Untuk bertahan dan berkembang, setiap brand memerlukan sesuatu yang membedakannya dari kompetitor. Salah satu aspek yang kerap diabaikan tapi memiliki dampak besar terhadap kesuksesan bisnis jangka panjang adalah customer experience.
Menurut riset dari PwC, 73% konsumen menunjukkan bahwa customer experience (CX) merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka, berada di belakang harga dan kualitas produk. Di dalamnya, faktor efisiensi, kenyamanan, dan keramahan layanan menjadi tiga besar penentu pengalaman pelanggan.
Telkomsel pun telah menginvestasikan sumber daya yang signifikan melalui implementasi big data dan AI untuk meningkatkan CX. Hal ini penting, mengingat loyalitas pelanggan jangka panjang sangat bergantung pada kualitas interaksi mereka dengan brand. Dalam konteks ini, bisnis yang mengabaikan pentingnya CX berisiko kehilangan pelanggan yang beralih ke pesaing yang lebih fokus pada kepuasan pelanggan.
Lantas, apa sebenarnya customer experience itu? Customer experience adalah keseluruhan impresi interaksi yang dirasakan pelanggan saat berhubungan dengan brand, mulai dari awal hingga akhir. Ini mencakup semua titik kontak, mulai dari interaksi pertama di situs web hingga layanan purna jual yang diberikan.
Mengapa customer experience penting? Apa saja strategi kunci dari CX yang efektif dan bagaimana hal tersebut dapat membantu dalam membangun loyalitas jangka panjang? Artikel ini akan menyelami topik ini lebih dalam.
Mengapa Customer Experience Harus Menjadi Prioritas?
Seringkali, bisnis cenderung hanya fokus pada produk atau layanan yang mereka tawarkan, namun mengesampingkan pentingnya interaksi yang memuaskan dengan pelanggan. Karena itu, ada 4 alasan kuat mengapa perhatian juga harus diberikan ke customer experience:
1. Diferensiator utama dalam bisnis
Dalam dinamika pasar yang penuh dengan produk dan jasa serupa, salah satu cara untuk membedakan diri dari kompetitor adalah melalui kualitas interaksi dengan pelanggan. Menurut riset Gartner, lebih dari 80% perusahaan berharap dapat bersaing terutama berdasarkan customer experience di tahun-tahun mendatang.
2. Pengaruh terhadap keputusan pembelian
Saat pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik, mereka cenderung memilih brand yang sama lagi di masa depan. Ini bukan hanya tentang produk, tetapi juga tentang bagaimana brand tersebut membuat pelanggan merasa diperlakukan.
3. Membangun hubungan
Interaksi positif membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan brand. Hubungan ini menciptakan fondasi untuk loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
4. Efisiensi bisnis
Ketika perusahaan memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, mereka dapat memperbaiki operasional dan layanan yang mereka tawarkan, mengurangi keluhan pelanggan, dan bisa berujung pada peningkatan efisiensi. Jika berhasil, ini dapat menjadi kunci keberhasilan bisnis jangka panjang.
Manfaat Membangun Customer Experience yang Positif
Membuat kesan positif dalam pikiran pelanggan tentu bukan pekerjaan yang mudah, tetapi manfaat yang didapatkan sangatlah signifikan. Berikut beberapa dampak positif dari meningkatkan customer experience:
Peningkatan retensi pelanggan
Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan kembali melakukan transaksi. Dengan memastikan pengalaman pelanggan memuaskan, brand memiliki kesempatan untuk mempertahankan mereka untuk jangka panjang.
Dampak positif terhadap word-of-mouth
Pelanggan yang puas akan merekomendasikan brand kepada orang lain. Referensi dari mulut ke mulut memiliki kekuatan besar dalam akuisisi pelanggan baru. Menurut laporan dari American Marketing Association, disebutkan bahwa word-of-mouth merupakan salah satu bentuk komunikasi paling berpengaruh terhadap pembelian pelanggan.
Meski demikian, dalam dua dekade terakhir, perusahaan-perusahaan tidak lagi puas hanya mendapatkan WOM terjadi secara organik. Mereka merencanakan dan berusaha mendorong WOM yang menguntungkan bagi brand melalui program-program seperti referal, rekomendasi online, dan seeding.
Peningkatan profitabilitas
Pelanggan yang puas lebih terbuka terhadap upsell dan cross-sell, yang dapat meningkatkan pendapatan dan margin laba. Selain itu, CX yang unggul dapat memberikan keunggulan kompetitif, membantu perusahaan tampil menonjol di antara pesaing dan memenangkan pangsa pasar yang lebih besar.
Pengurangan biaya akuisisi
Mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya yang lebih tinggi dibanding mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan meningkatkan customer experience, peluang untuk mempertahankan pelanggan menjadi lebih besar, sehingga biaya akuisisi dapat dikurangi.
Strategi Meningkatkan Customer Experience
Menerapkan customer experience dalam praktik bisnis sehari-hari memerlukan strategi yang tepat. Berikut adalah beberapa checklist pendekatan yang dapat diintegrasikan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan:
Mendengarkan feedback pelanggan
-
Melakukan survey rutin.
-
Menggunakan media sosial sebagai tools untuk menjaring feedback.
-
Membuat focus group discussion (FGD).
Memanfaatkan tools personalisasi pelanggan
-
Mengadopsi solusi CRM dan omnichannel untuk mengenal pelanggan dengan lebih baik.
-
Menerapkan analitik dan big data untuk mendapatkan insights tentang perilaku pelanggan.
-
Menggunakan chatbots, robocall, dan solusi AI lain untuk layanan instan.
Melatih kecakapan karyawan
-
Menyediakan pelatihan yang bersifat kontinu.
-
Menghargai dan memberi insentif kepada karyawan yang memberikan layanan unggul.
-
Mengadopsi budaya kerja yang berorientasi pada pelanggan.
Menyeimbangkan interaksi manusia dan teknologi
- Meskipun teknologi membantu, interaksi manusia tetap esensial. Pastikan pelanggan tetap memiliki opsi untuk berbicara langsung dengan dedicated team saat diperlukan.
Mengukur Keberhasilan CX melalui Metrik yang Tepat
Pengukuran tingkat keberhasilan adalah instrumen terbaik untuk melihat apakah strategi yang dijalankan membuahkan hasil. Demikian juga dengan customer experience. Anda perlu mengukur keberhasilannya dengan metrik yang relevan dan tepat. Berikut adalah beberapa metrik kunci yang dapat Anda gunakan:
-
Net Promoter Score (NPS): Mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
-
Customer Satisfaction Score (CSAT): Mengukur kepuasan instan pelanggan setelah interaksi tertentu, seperti pembelian produk atau layanan pelanggan.
-
Customer Effort Score (CES): Mengukur seberapa mudah pelanggan mendapatkan solusi dari permasalahan atau pertanyaan mereka.
-
Churn Rate: Mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode tertentu. Ini adalah indikator terbaik terkait kualitas customer experience yang Anda tawarkan.
-
Repeat Purchase Rate: Mengukur seberapa sering pelanggan kembali untuk melakukan pembelian ulang. Metrik ini dapat memberikan insights tentang sejauh mana pelanggan puas dengan produk atau layanan yang diterima.
-
Customer Lifetime Value (CLV): Mengestimasi nilai total yang dapat diberikan oleh seorang pelanggan sepanjang hubungannya dengan brand Anda.
Kesimpulan
Ketika berbicara tentang keberhasilan dalam bisnis, seringkali yang pertama kali muncul di benak kita adalah angka penjualan dan profit. Namun, seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen, customer experience kini menjadi faktor krusial yang tak boleh diabaikan.
Pengalaman pelanggan yang positif berdampak langsung pada loyalitas pelanggan. Loyalitas ini adalah modal utama dalam membangun bisnis jangka panjang. Dengan loyalitas yang kuat, brand memiliki fondasi yang kokoh untuk terus berkembang di tengah ketatnya persaingan.
Memperbaiki customer experience bukan hanya soal meningkatkan estetika toko online atau menawarkan layanan kilat. Ini juga tentang memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan, beradaptasi dengan kebutuhan mereka, dan secara konsisten memberikan nilai lebih.
Untuk menyukseskan itu, Anda dapat mencoba solusi Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise. Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan loyalitas.
Telkomsel Enterprise memahami bahwa salah satu tantangan terbesar bisnis saat ini adalah customer experience. CEP menawarkan solusi itu dengan fitur profil pelanggan yang lengkap, memungkinkan bisnis untuk memberikan penawaran yang sesuai target pasar, meningkatkan retensi pelanggan, dan memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik.
Dengan fitur-fitur seperti personalisasi target campaign dan database berbasis Cloud as SaaS, CEP tampil unggul dibanding solusi lainnya, memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis Anda.
Tertarik? Segera tingkatkan retensi pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
