Banyak perusahaan mulai melirik kombinasi antara CRM (Customer Relationship Management) dan pendekatan omnichannel. Integrasi keduanya menjadi formula yang ampuh untuk meningkatkan customer engagement, loyalitas, dan kepuasan pelanggan.
Dalam ekosistem bisnis yang semakin kompetitif dan pelanggan yang semakin punya banyak pilihan, membangun dan mempertahankan customer engagementmenjadi misi krusial bagi perusahaan di berbagai industri. Dalam konteks ini, integrasi antara Customer Relationship Management(CRM) dan strategi omnichannel menjadi elemen penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif dan personal.
Menurut sebuah studi oleh McKinsey, menunjukkan bahwa brand yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan cenderung mengalami peningkatan pendapatan sebanyak 10 hingga 15 persen, sementara itu mereka juga menghemat biaya pelayanan sebesar 15 hingga 20 persen
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan temuan Forbes yang menyatakan bahwa, 56% brand yang unggul dalam strategi engagement melampaui target pendapatan, sedangkan yang kurang berhasil hanya akan membukukan target 19%. Selain itu, perusahaan yang meningkatkan engagement dapat memperoleh pendapatan cross-sell sebesar 22%, pendapatan up-sell sebesar 38% dan volume pesanan sebesar 5 hingga 85%.
Sejumlah perusahaan besar telah membuktikan bagaimana kombinasi antara data pelanggan yang kaya (melalui CRM) dan pengalaman pelanggan yang terintegrasi (melalui omnichannel) dapat menciptakan momen personal dan menguntungkan dalam customer journey.
Misalnya, Sephora, raksasa ritel kecantikan, telah mengintegrasikan data pelanggan dari online dan offline. Ini memungkinkan mereka untuk menciptakan pengalaman belanja yang sangat personal sehingga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bagaimana perusahaan dapat mengintegrasikan CRM dan strategi omnichannel dengan efektif untuk mengoptimalkan customer engagement? Apa saja rahasia di balik sukses integrasi kedua elemen ini dan bagaimana dampaknya terhadap pertumbuhan bisnis? Dalam artikel ini, kita akan menggali lebih dalam mengenai topik ini.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan marketing yang menyatukan berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan. Konsistensi informasi dan layanan itu berlaku di semua platform, baik melalui media sosial, email, aplikasi mobile, maupun toko fisik.
Manfaat dari integrasi omnichannel dari sisi pelanggan antara lain:
-
Konsistensi informasi: Pelanggan mendapatkan informasi yang sama di semua saluran.
-
Kemudahan akses: Pelanggan dapat berinteraksi dengan brand melalui saluran pilihan mereka.
-
Peningkatan loyalitas: Dengan pengalaman yang konsisten, pelanggan lebih mungkin untuk tetap setia kepada brand.
Apa Itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Ini merupakan strategi bisnis yang berfokus pada customer engagement(hubungan pelanggan). CRM bukan hanya terkait dengan software, tetapi juga tentang strategi dan proses untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan.
Lalu apa bedanya dengan omnichannel?
Meskipun keduanya berfokus pada pengoptimalan pengalaman pelanggan, terdapat perbedaan mendasar dari keduanya. CRM lebih berfokus pada pengelolaan dan analisis interaksi pelanggan. Sedangkan omnichannel menekankan pada aspek menyediakan customer experience yang konsisten dan terintegrasi melalui berbagai saluran komunikasi.
Sejarah CRM dimulai dari kartu indeks pelanggan. Lalu, akhirnya berevolusi menjadi sistem digital yang kompleks seperti yang kita kenal saat ini.
Kartu indeks sendiri merupakan kartu fisik yang berisi detail informasi dasar tentang pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon, dan catatan tentang interaksi atau transaksi sebelumnya. Setiap kali mereka berinteraksi atau melakukan transaksi dengan perusahaan, informasi di kartu ini akan diperbarui.
CRM memiliki beberapa manfaat strategis di antaranya:
-
Memahami pelanggan: CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan.
-
Otomatisasi pemasaran: CRM dapat otomatis mengirimkan email atau notifikasi kepada pelanggan berdasarkan perilaku mereka.
-
Analisis data: Dengan CRM, perusahaan dapat menganalisis data pelanggan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
Seperti sudah sempat disinggung di awal, CRM bukan hanya tentang mengelola data pelanggan, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang. Dengan CRM, perusahaan dapat:
-
Mengidentifikasi potensi penjualan.
-
Mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efisien.
-
Membuat campaign marketing yang tertarget dengan baik.
-
Meningkatkan customer service dengan respons yang lebih cepat.
Dengan kata lain, CRM memungkinkan perusahaan untuk menempatkan pelanggan di tengah-tengah strategi bisnis mereka. Penggunaan CRM sendiri, terutama untuk platform mobile, diprediksi akan terus naik di tahun-tahun mendatang. Industri bank, layanan finansial, dan asuransi menjadi pemain utamanya.
Mengapa Integrasi CRM dan Omnichannel Penting?
Sekarang ini, pelanggan tidak hanya ingin diperlakukan dengan baik. Mereka juga mengharapkan konsistensi dalam setiap interaksi transaksi. Di sinilah integrasi antara CRM dan Omnichannel menjadi krusial, alasannya:
Meningkatkan efisiensi komunikasi
Dengan mengintegrasikan CRM dan omnichannel, perusahaan dapat menyediakan informasi yang relevan kepada pelanggan pada waktu yang tepat.
Misalnya, jika seorang pelanggan baru saja membeli produk, sistem dapat otomatis mengirimkan email terima kasih atau penawaran khusus untuk pembelian berikutnya.
Memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran
Bayangkan, Anda berbicara dengan customer service (CS) melalui telepon dan kemudian melanjutkan percakapan melalui email. Dengan integrasi CRM dan Omnichannel, CS tersebut akan memiliki akses ke riwayat percakapan, memastikan bahwa Anda tidak perlu mengulangi informasi yang sama.
Memahami perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih baik
Dengan menggabungkan data dari semua saluran komunikasi, perusahaan dapat memperoleh insights yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran dan cara berkomunikasi berdasarkan preferensi individu. Lebih lanjut, laporan dari McKinsey bahkan menyebutkan bahwa personalisasi ini krusial untuk keberlangsungan bisnis ke depannya.
Langkah-Langkah Mengintegrasikan CRM dan Omnichannel
Integrasi CRM dan Omnichannel mungkin terdengar kompleks. Tetapi, dengan pendekatan yang tepat, proses ini dapat dilakukan dengan lancar. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diikuti:
Evaluasi kebutuhan bisnis dan pelanggan
Sebelum memulai integrasi, penting untuk memahami apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan diinginkan pelanggan Anda. Ini akan melibatkan:
-
Identifikasi di mana titik kontak utama pelanggan.
-
Menentukan informasi apa yang ingin dikumpulkan dari setiap saluran.
-
Memahami bagaimana informasi ini akan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pilih platform CRM dan omnichannel yang tepat
Ada banyak solusi CRM dan Omnichannel di pasaran. Pilihlah yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Beberapa pertimbangan saat memilih termasuk:
-
Kemampuan integrasi dengan saluran lain.
-
Kemudahan penggunaan.
-
Tersedianya customer support dan pelatihan.
Telkomsel Enterprise memiliki produk yang memenuhi checklist di atas. Dengan CPaaS Omnichannel, integrasikan platform dengan API, koneksi langsung ke CRM, hingga akses semua percakapan bisnis Anda dalam satu dashboard.
Lakukan team training
Setelah memilih platform, pastikan tim Anda dilatih dengan baik. Ini termasuk: pelatihan teknis tentang cara menggunakan platform dan training strategis tentang bagaimana menggunakan data untuk meningkatkan customer engagement.
Monitor dan evaluasi kinerja integrasi secara berkala
Setelah integrasi selesai, penting untuk terus memonitor dan mengevaluasi kinerjanya. Ikuti beberapa checklist berikut:
-
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan tim Anda.
-
Gunakan metrik KPI (Key Performance Indicator) untuk menilai efektivitas integrasi.
-
Buat penyesuaian berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi yang diperoleh.
Ilustrasi Studi Kasus Integrasi CRM dan Omnichannel dalam Bisnis
Agar memperoleh insights yang lebih jelas dan lengkap, mari kita lihat contoh ilustrasi perusahaan yang melakukan integrasi CRM dan omnichannel berikut ini:
AA adalah perusahaan ritel yang menjual berbagai produk elektronik. Dengan pertumbuhan e-commerce dan media sosial, mereka menyadari pentingnya memiliki pendekatan omnichannel.
Apa saja tantangan yang dihadapi?
-
Meningkatkan retensi pelanggan.
-
Menyediakan pengalaman belanja yang konsisten di semua saluran.
-
Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran.
Solusi apa saja yang dilakukan?
-
Mengimplementasikan solusi CRM untuk mengumpulkan data pelanggan dari toko fisik, situs web, aplikasi mobile, dan media sosial.
-
Mengintegrasikan CRM dengan platform omnichannel untuk menyediakan informasi yang konsisten di semua saluran.
-
Melakukan pelatihan intensif kepada tim penjualan dan pemasaran berdasarkan data yang diolah dan dianalisis.
Hasilnya bagaimana?
-
Peningkatan retensi pelanggan sebesar 20% dalam enam bulan pertama.
-
Peningkatan penjualan sebesar 15% dari pelanggan yang kembali.
-
Kemampuan untuk membuat campaign marketing yang lebih tertarget berdasarkan data pelanggan.
Kesimpulan
Melihat kegelisahan pelanggan terkait pengalaman belanja yang tidak konsisten, layanan pelanggan yang kurang responsif, dan kurangnya personalisasi, penting untuk memastikan bagaimana teknologi dan strategi bisnis dapat berkolaborasi untuk memberikan solusi.
Integrasi antara Customer Relationship Management (CRM) dan strategi omnichannel membuka pintu menuju customer experience yang lebih terintegrasi dan personal.
Dengan data pelanggan yang kaya dari sistem CRM, lalu digabung dengan kemampuan omnichannel untuk menyediakan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak, bisnis dapat merespons dengan cepat berbagai kebutuhan dan preferensi pelanggan secara real-time.
Ini tidak hanya mengatasi masalah aksesibilitas dan konsistensi, tetapi juga memungkinkan brand untuk menghadirkan pengalaman yang lebih relevan bagi setiap individu. Dengan demikian, integrasi CRM dan omnichannel tidak hanya mengatasi pain point pelanggan, tetapi juga membuka peluang baru untuk memperdalam hubungan dengan mereka dan mendorong loyalitas yang lebih besar.
Ingin tahu bagaimana cara mewujudkannya? Dapatkan semua solusinya dengan CPaaS dari Telkomsel Enterprise. Solusi Communication Platform as a Service ini dirancang khusus untuk meningkatkan komunikasi digital perusahaan. Melalui CPaaS, komunikasi dan kolaborasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah dan efisien. Selain itu, pengembangan fitur-fitur baru juga dapat dilakukan dengan cepat dan akurat.
Di CPaaS, tersedia solusi Omnichannel, yang menjamin keamanan data melalui Cloud Data Center di Indonesia dan mendukung integrasi berbagai platform untuk komunikasi lintas kanal yang mulus. Dapatkan pengalaman komunikasi bisnis yang tak tertandingi dengan CPaaS Omnichannel dari Telkomsel Enterprise. Hubungi kami sekarang dan mulailah perjalanan digital Anda bersama kami!
