Berbicara tentang e-commerce, customer engagement bukan sekadar tren. Ini adalah pilar yang menopang kesuksesan bisnis online agar bisa terus eksis dan berumur panjang.
Sejalan dengan evolusi teknologi dan perubahan cara konsumen berbelanja, pendekatan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan perlu diperbaharui. Dalam tulisan ini, kita akan mengeksplorasi 9+ strategi customer engagement yang efektif untuk memperkuat hubungan pelanggan dengan brand di ranah e-commerce.
Mengapa Meningkatkan Customer Engagement di E-Commerce Itu Penting?
Sebelum menyelami lebih dalam, mari pahami dulu kenapa keterlibatan pelanggan sangat penting.
Pelanggan yang aktif berinteraksi biasanya akan lebih lama menghabiskan waktu di situs. Mereka akan sering kembali dan memiliki kemungkinan lebih besar untuk bertransaksi.
Bukan itu saja. Mereka bahkan bisa menjadi duta brand, yang secara sukarela mempromosikan produk atau layanan kepada orang lain. Artinya, meningkatkan keterlibatan bukan hanya soal meningkatkan penjualan, tapi juga membangun relasi jangka panjang dengan mereka.
9+ Strategi Meningkatkan Customer Engagement di E-Commerce Agar Bisnis Berumur Panjang
Berikut adalah strategi yang dapat e-commerce lakukan untuk meningkatkan customer engagement secara organik:
1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Personalisasi membuat konten lebih relevan bagi pengguna, memberi kesan bahwa brand memahami kebutuhan mereka, dan ini bisa mendorong keputusan pembelian. Sekarang ini, konsumen menginginkan pengalaman belanja yang sesuai dengan kebutuhan dan selera mereka. Beberapa langkah untuk mewujudkannya antara lain:
-
Menyajikan produk atau konten berdasarkan riwayat pelanggan.
-
Memanfaatkan AI untuk memberikan rekomendasi produk.
-
Mengirimkan email promosi yang sesuai dengan minat pelanggan.
2. Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas memberikan alasan bagi pelanggan untuk terus berbelanja, memperkuat ikatan mereka dengan brand. Program loyalitas bisa beragam, mulai dari poin yang bisa ditukar, diskon eksklusif, hingga akses khusus ke produk tertentu.
Sebuah artikel dari Harvard Business Review menyebutkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% bisa meningkatkan profit hingga 95%. Beberapa ide untuk program loyalitas antara lain:
-
Pemberian poin setiap transaksi yang bisa ditukar dengan hadiah.
-
Diskon spesial di hari ulang tahun pelanggan.
-
Event khusus bagi anggota loyalitas.
3. Optimalisasi Desain dan UX Situs Web
Situs web yang intuitif dan mudah digunakan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi peluang mereka meninggalkan situs tanpa bertransaksi.
Desain dan UX (User Experience) yang baik bukan hanya soal estetika, tapi juga fungsionalitas. Situs web yang dirancang dengan baik memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari, memahami informasi produk, dan melalui proses checkout dengan mudah.
Beberapa hal yang bisa diperhatikan:
-
Navigasi yang jelas dan mudah dimengerti.
-
Responsif di berbagai perangkat, termasuk ponsel dan tablet.
-
Proses checkout yang sederhana dan tidak membingungkan.
4. Interaksi Media Sosial yang Aktif
Eksistensi yang aktif di media sosial memungkinkan brand untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan, hal ini penting untuk memperkuat hubungan dan mendapatkan masukan langsung dari mereka.
Media sosial bukan hanya platform promosi, tapi juga sarana interaksi. Dengan berkomunikasi secara aktif, brand bisa mendengar suara pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi secara cepat. Beberapa strategi yang bisa diterapkan:
-
Rutin memposting konten yang relevan dan menarik.
-
Merespons komentar dan pertanyaan dengan cepat.
-
Mengadakan kuis atau giveaway untuk meningkatkan interaksi.
5. Konten Berkualitas dan Edukatif
Konten yang informatif dan relevan akan lebih mungkin menarik perhatian pelanggan, memberikan nilai tambah, dan menempatkan brand sebagai referensi di bidangnya.
Konten berkualitas bukan hanya tentang promosi produk, tapi juga memberikan informasi yang bermanfaat. Dengan menyediakan konten edukatif, brand bisa membantu pelanggan membuat keputusan berdasarkan informasi yang akurat. Beberapa ide konten edukatif:
-
Artikel blog tentang cara menggunakan produk.
-
Video tutorial atau demonstrasi produk.
-
Infografik yang menyajikan data atau informasi penting.
6. Customer Service yang Responsif
Respons yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan menunjukkan komitmen brand dan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Namun ingat, layanan pelanggan yang responsif bukan hanya tentang kecepatan, tetapi juga kualitas respons. Pelanggan menghargai brand yang mendengarkan, memahami, dan merespons kebutuhan mereka dengan cepat dan tepat.
Beberapa langkah yang bisa diambil:
-
Menyediakan berbagai saluran komunikasi, seperti chat langsung, email, atau hotline.
-
Melatih tim layanan pelanggan untuk memberikan solusi yang efektif.
-
Menggunakan feedback pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
7. Penawaran dan Promosi Khusus
Penawaran khusus dan promosi sangat mungkin menarik perhatian pelanggan, mendorong pembelian, dan meningkatkan volume penjualan.
Promosi khusus, baik itu diskon, bundling, atau hadiah gratis, selalu menarik perhatian. Namun, penting untuk memastikan bahwa promosi tersebut relevan dengan target pasar dan memberikan nilai tambah. Beberapa ide promosi yang bisa dicoba:
-
Diskon pada event-event tertentu.
-
Bundling produk yang saling melengkapi.
-
Hadiah gratis untuk pembelian di atas jumlah tertentu.
8. Optimalisasi untuk Perangkat Seluler
Mengapa penting? Dengan meningkatnya transaksi e-commerce melalui perangkat seluler, situs yang dioptimalkan untuk mobile akan bisa memastikan pengalaman belanja yang lancar.
Penggunaan smartphone untuk berbelanja online terus meningkat. Oleh karena itu, memastikan situs e-commerce mudah diakses dan digunakan melalui perangkat seluler adalah suatu keharusan. Hal-hal yang perlu diperhatikan:
-
Desain responsif yang menyesuaikan tampilan situs berdasarkan ukuran layar.
-
Memastikan semua fitur situs berfungsi dengan baik di perangkat seluler.
-
Proses checkout yang sederhana dan cepat di perangkat seluler.
9. Ulasan dan Testimoni Pelanggan
Ulasan positif dari pelanggan lain dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan mempengaruhi keputusan mereka. Aspek ini memberikan gambaran nyata tentang produk atau layanan kepada calon pembeli. Mereka cenderung mempercayai ulasan dari pelanggan lain daripada dari sekadar klaim marketing.
Langkah yang bisa diambil:
-
Mendorong pelanggan untuk membuat ulasan setelah pembelian.
-
Menampilkan ulasan positif di halaman produk.
-
Merespons dan menangani ulasan negatif dengan profesional.
10. Rekomendasi Produk Berdasarkan Histori Belanja
Rekomendasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan meningkatkan peluang penjualan tambahan dan meningkatkan nilai transaksi.
Rekomendasi produk yang tepat dapat memandu pelanggan ke produk yang mungkin belum dipertimbangkan sebelumnya. Dengan teknologi dan analisis data, e-commerce dapat memberikan saran produk yang sesuai dengan histori belanja dan minat pelanggan.
Beberapa strategi yang bisa dijalankan:
-
Menggunakan algoritma untuk menganalisis perilaku belanja dan memberikan saran produk.
-
Menampilkan produk terkait di halaman checkout untuk mendorong pembelian tambahan.
-
Mengirimkan email pemasaran dengan saran produk berdasarkan riwayat belanja.
Penutup
Meningkatkan customer engagement di e-commerce bukanlah tugas yang mudah. Tetapi, dengan pendekatan yang tepat, brand dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Setiap strategi yang disebutkan di atas memiliki potensi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, tetapi yang terpenting adalah memahami dan menerapkan strategi yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
Jika brand Anda ingin meningkatkan customer engagement, Telkomsel Enterprise memiliki solusi Customer Engagement Platform (CEP). Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan loyalitas.
Dengan fitur analitik prediktif, personalisasi berdasarkan perilaku, analisis strategi engagement, dan pemetaan customer journey, platform ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan brand bisa jadi kesempatan untuk memperkuat relasi. Hingga pada akhirnya, bisnis yang terus mempunyai pelanggan setia akan bisa bertahan lama.
Tertarik? Segera tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
