Keputusan dalam memilih teknologi yang tepat, apalagi yang berkaitan dengan pelanggan, bisa menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Salah satu keputusan penting itu adalah memilih antara Cloud Contact Center atau Cloud Call Center.
Melihat dunia bisnis Indonesia yang semakin terintegrasi dengan teknologi, pengambilan keputusan terkait solusi komunikasi menjadi krusial, terutama dalam konteks layanan pelanggan.
Berdasarkan survei terbaru oleh HubSpot,66% konsumen mengharapkan respons dari layanan pelanggan dalam waktu lima menit atau kurang. Hal ini menunjukkan ekspektasi tinggi yang dimiliki pelanggan terkait responsivitas customer service.
Untuk mencapai standar layanan yang tinggi, perusahaan dihadapkan pada pilihan: mengadopsi Cloud Contact Center atau Cloud Call Center. Kedua solusi ini menawarkan keunggulan dan fitur yang berbeda. Karena itu, memilih mana yang paling efektif untuk bisnis Anda memerlukan analisis yang lebih mendalam. Apa dasarnya?
Baik Cloud Contact Center maupun Cloud Call Center menawarkan solusi untuk mengelola volume interaksi pelanggan yang besar dengan lebih efisien. Namun, penerapannya tetap perlu disesuaikan dengan kebutuhan dan kapabilitas perusahaan.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan pasar, penting bagi perusahaan untuk memahami lebih jauh tentang perbedaan dan keunggulan masing-masing solusi agar dapat memaksimalkan potensi bisnis. Artikel ini akan merangkumnya untuk Anda.
Apa Itu Call Center?
Secara tradisional, call center adalah sebuah fasilitas yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan melalui telepon. Di dalamnya mencakup customer service, dukungan teknis, hingga telemarketing.
Call center tradisional biasanya hanya berfokus pada panggilan telepon, baik menerima (inbound) maupun melakukan (outbound) panggilan.
Sayangnya, banyak konsumen memiliki persepsi negatif terhadap call center karena sering berhadapan dengan waktu tunggu yang lama, kualitas panggilan yang buruk, atau agen yang kurang cakap.
Namun, dengan kemajuan internet, muncul konsep baru yaitu cloud call center technology. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan tanpa harus memiliki infrastruktur fisik yang terkenal mahal.
Apa Itu Contact Center?
Berbeda dengan call center, contact center adalah solusi yang memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, chat, dan tentu saja, telepon.
Implementasi teknologi cloud mampu mengatasi tantangan yang dihadapi oleh contact center tradisional, seperti: infrastruktur yang ketinggalan zaman, kesulitan integrasi, dan biaya operasional yang tinggi. Kini perusahaan dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pelanggan mereka lewat berbagai platform tanpa harus melakukannya di kantor.
Cloud contact center juga dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel. Hal ini memungkinkan agen untuk memiliki akses ke informasi pelanggan secara real-time, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih personal dan efisien.
Berdasarkan laporan dari MarketsandMarkets, pasar cloud contact center global diperkirakan akan tumbuh dari US$17,1 miliar pada tahun 2022 menjadi US$54,7 miliar pada tahun 2027 dengan Compound Annual Growth Rate (CAGR) sebesar 26,1% selama periode proyeksi.
Pertumbuhan ini didorong oleh dampak pandemi COVID-19 dan kebutuhan yang meningkat untuk interaksi pelanggan yang lebih personal dan sederhana. Selain itu, meningkatnya popularitas omnichannel juga mendorong adopsi solusi cloud contact center.
Perbedaan Utama Cloud Call Center vs Cloud Contact Center
Berikut ini adalah daftar perbandingan antara cloud call center dan cloud contact center:
Saluran komunikasi yang didukung
Cloud call center biasanya hanya mendukung komunikasi melalui telepon. Meskipun beberapa mungkin menawarkan fitur tambahan, fokus utamanya tetap pada panggilan suara.
Sebaliknya, cloud contact center mendukung berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, chat, media sosial, dan bahkan SMS. Ini memberikan fleksibilitas lebih untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform yang mereka pilih.
Kemampuan integrasi
Call center berbasis cloud mungkin memiliki keterbatasan dalam hal integrasi dengan aplikasi atau sistem lain.
Contact center berbasis cloud, di sisi lain, biasanya dirancang dengan kemampuan integrasi yang luas. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghubungkannya dengan sistem omnichannel, platform media sosial, dan tools komunikasi lainnya.
Fleksibilitas
Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen, kebutuhan untuk berkomunikasi melalui berbagai saluran menjadi semakin penting. Contact center berbasis cloud lebih responsif terhadap kebutuhan ini dibandingkan dengan cloud call center.
Satu lagi, teknologi seperti API (Application Programming Interface) yang memungkinkan perusahaan untuk merancang dan mengimplementasikan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Ini sangat relevan bagi cloud contact center yang mempunyai fleksibilitas untuk integrasi dengan berbagai tools dan platform.
Manfaat Cloud Contact Center
Apa saja manfaat yang bisa pebisnis peroleh dari teknologi ini?
Mampu beradaptasi dengan cepat
Solusi berbasis cloud memungkinkan perusahaan dengan cepat bisa menyesuaikan diri dengan perubahan teknologi dan perilaku pelanggan tanpa perlu investasi besar dalam infrastruktur.
Integrasi yang lebih baik dengan sistem dan aplikasi lain
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, salah satu keunggulan utama dari contact center berbasis cloud adalah kemampuannya untuk terintegrasi dengan berbagai sistem dan aplikasi. Ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki virtual call center yang sepenuhnya terhubung dengan tools lain yang telah digunakan.
Kepuasan pelanggan
Dengan semua data dan komunikasi yang terpusat dalam satu platform, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih konsisten dan terpersonalisasi kepada pelanggan mereka. Pada akhirnya hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Harus Pilih yang Mana?
Skenario berikut ini bisa dijadikan panduan apakah bisnis Anda sebaiknya memilih cloud call center atau cloud contact center.
Bisnis dengan fokus customer service melalui berbagai saluran
Solusi: cloud contact center
Untuk bisnis yang ingin memberikan customer support melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat, dan media sosial, solusi cloud contact center adalah pilihan yang ideal. Ini memungkinkan pebisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform yang mereka pilih, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Startup atau bisnis kecil yang memerlukan solusi sederhana
Solusi: cloud call center
Bagi bisnis yang baru memulai atau memiliki anggaran yang terbatas, cloud call center mungkin menjadi solusi yang lebih pas. Meskipun fitur dan fungsionalitasnya tidak selengkap cloud contact center, solusi ini tetap efektif untuk menangani layanan pelanggan.
Perusahaan besar dengan kebutuhan integrasi yang kompleks
Solusi: cloud contact center
Perusahaan besar dengan banyak departemen dan sistem yang perlu diintegrasikan akan mendapatkan manfaat lebih maksimal dari cloud contact center. Melalui kemampuan untuk terhubung dengan berbagai aplikasi dan platform, perusahaan dapat memastikan bahwa semua data pelanggan tersentralisasi dan mudah diakses oleh agen.
Kesimpulan
Cloud contact center dan cloud call center, meskipun sering dianggap sama, sebenarnya memiliki perbedaan mendasar dalam cara operasionalnya.
Cloud contact center lebih fleksibel dan mendukung berbagai saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, hingga media sosial. Sementara itu, cloud call center lebih fokus pada komunikasi melalui telepon. Namun, keduanya menawarkan manfaat dalam hal efisiensi, skalabilitas, dan adaptabilitas terhadap teknologi terbaru.
Dalam memilih solusi yang paling menguntungkan, perusahaan harus mempertimbangkan kebutuhan spesifik mereka, anggaran, dan visi jangka panjang.
Jika Anda masih bingung memutuskan solusi mana yang paling tepat, Telkomsel Enterprise memiliki jawabannya dengan produk CPaaS Cloud Communication Connector, atau dikenal juga sebagai CloudX Hub dan CloudX Communication.
Ini adalah platform konektivitas berbasis cloud yang mengintegrasikan semua lini komunikasi perusahaan secara real-time lengkap dengan dukungan berbagai saluran yang dapat mengoptimalkan layanan pelanggan.
Platform ini menawarkan fitur-fitur Virtual PABX yang dapat menangani semua fitur PABX on premise (analog) dan dapat diakses dari mana saja. Untuk informasi lebih lanjut dan mendetail, Anda dapat segera menghubungi kami.
