Ketika berbicara tentang perubahan perilaku konsumen, kita harus memahami bahwa pelanggan saat ini lebih terinformasi, lebih kritis, dan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi.
Melalui kemudahan akses informasi, pelanggan kini dapat membandingkan produk dan layanan dari berbagai brand dengan cepat. Hal ini tentunya memberi mereka power lebih dalam pengambilan keputusan pembelian.
Namun, kekuatan tersebut juga menjadi tantangan bagi perusahaan. Perusahaan dipaksa harus jadi lebih baik dalam memahami pelanggannya.
Apa pembeda antara bisnis yang hanya menjual produk dengan yang benar-benar memahami kebutuhan pelanggannya? Jawabannya terletak pada kualitas layanan yang mereka berikan, dengan contact center sebagai salah satu penggawa di garda terdepan.
Menurut laporan dari PwC dan Deloitte, mayoritas konsumen menganggap kecepatan, kenyamanan, kecakapan layanan pelanggan, dan interaksi yang ramah sebagai elemen kunci dari customer experience yang memuaskan. Ini menunjukkan bahwa konsumen saat ini tidak hanya mencari solusi, tapi juga pengalaman interaksi yang menyenangkan.
Situasi di mana setiap interaksi dapat menentukan loyalitas pelanggan, mewajibkan bisnis untuk memastikan bahwa setiap touchpoint dengan pelanggan mampu meninggalkan kesan positif.
Di artikel ini, kita akan mengeksplorasi bagaimana customer experience punya andil besar dalam keberhasilan operasional contact center.
Strategi CX di Contact Center untuk Era Digital
Strategi customer experience (CX) di contact center bukanlah hal yang bisa ditawar. Jadi, bagaimana cara brand agar bisa menjadikan contact center-nya unggul? Mari kita cari tahu bersama.
Pemanfaatan Data untuk Personalisasi Layanan
Bagi contact center, memahami data dapat menjadi modal utama dalam menyediakan layanan yang lebih personal dan relevan. Untuk itu, jangan ragu untuk melakukan:
-
Analisis perilaku konsumen melalui data
Menggunakan tools digital, contact center dapat memahami perilaku pelanggan, preferensi, dan kebutuhannya. Misalnya, mengetahui produk atau layanan apa yang paling diminati, jam-jam sibuk ketika pelanggan paling sering menghubungi, atau isu-isu umum yang sering muncul. -
Berikan layanan sesuai kebutuhan individu
Dengan insights dari data, contact center dapat proaktif dalam menawarkan solusi atau produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperkuat hubungan.
Integrasi Omnichannel untuk Penyelarasan Komunikasi
Pelanggan saat ini menggunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan brand, mulai dari telepon, email, media sosial, hingga chat langsung. Oleh karena itu, penting bagi contact center untuk menyediakan layanan integrasi omnichannel yang konsisten di semua saluran ini.
-
Menjaga konsistensi informasi
Pastikan bahwa informasi yang diberikan kepada pelanggan tetap konsisten, tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan. Hal ini dapat menghindarkan kebingungan sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand. -
Sederhanakan akses pelanggan ke layanan
Mudahkan pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan kontinuitas komunikasi. Misalnya, jika seseorang mulai dengan chat langsung dan memutuskan untuk beralih ke telepon, mereka seharusnya tidak perlu mengulangi informasi yang telah diberikan.
Penggunaan AI dan Machine Learning
Teknologi terkini, seperti AI dan machine learning, menawarkan peluang baru bagi contact center untuk meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan.
-
Otomatisasi proses dengan chatbot
Tidak hanya menjawab pertanyaan sederhana, chatbot kini dapat diprogram untuk memahami konteks dan memberikan solusi yang lebih relevan, sangat berperan dalam meningkatkan customer experience. -
Prediksi masalah dan solusi berdasarkan data historis
Dengan memahami data dan pola sebelumnya, AI dapat memprediksi potensi masalah dan menawarkan solusi sebelum masalah tersebut muncul.
Dengan implementasi strategi-strategi ini, contact center tidak hanya mampu memenuhi ekspektasi pelanggan tetapi juga menawarkan pengalaman yang unik dan memuaskan.
Menghadapi Tantangan CX dalam Contact Center
Meski teknologi telah membuka banyak peluang bagi contact center untuk meningkatkan customer experience, tentunya ada juga tantangan yang harus dihadapi. Misalnya:
Mempertahankan Sisi Humanis
Otomatisasi semakin umum ditemui, penting bagi contact center untuk memastikan bahwa interaksi yang terjadi tetap mempertahankan unsur humanis. Pelanggan sering kali menghargai konektivitas manusia, terutama saat menghadapi masalah kompleks.
Keamanan dan Privasi Data
Dengan semakin banyaknya data yang dikumpulkan dan dianalisis, contact center harus memastikan bahwa keamanan dan privasi data pelanggan tetap aman dan tidak disalahgunakan.
Data pelanggan harus dilindungi dengan enkripsi dan keamanan berlapis. Selain itu, karyawan juga harus dilatih untuk memahami pentingnya keamanan data. Jika ada perubahan dalam kebijakan privasi, pelanggan harus diberi tahu dengan jelas.
Studi Kasus: Sinergi CX, Omnichannel, dan Contact Center
Memahami pelanggan kini lebih dari sekadar mengetahui apa yang mereka inginkan. Di tengah hiruk pikuk era digital, ketiga konsep berikut memang sulit dipisahkan: customer experience (CX), omnichannel, dan contact center.
CX kini menjadi ujung tombak perusahaan dalam menarik dan mempertahankan pelanggannya. Namun, apa gunanya pengalaman luar biasa jika pelanggan mengalami kesulitan saat beralih dari satu saluran ke saluran lain? Di sinilah omnichannel menjadi solusi.
Dengan omnichannel, segala interaksi pelanggan—baik itu melalui website, aplikasi seluler, toko fisik, atau media sosial—dapat terhubung dan konsisten. Semua informasi mengalir mulus, sehingga pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan di setiap touchpoint-nya.
Namun, ketika pelanggan memerlukan bantuan lebih lanjut maupun klarifikasi tentang sesuatu, contact center harus sigap dalam menyediakan solusi.
Contact center di sini tidak sama dengan "call center", tapi menjadi pusat interaksi yang menawarkan berbagai saluran komunikasi. Dari telepon hingga chatbot, setiap interaksi harus cepat, responsif, dan tentunya personal. Pelanggan bebas memilih, mana yang dianggap paling nyaman.
Lantas, bagaimana ketiga elemen ini saling berkolaborasi?
Bayangkan seorang pelanggan yang sedang menelusuri produk di website perusahaan. Setelah mendapatkan informasi, ia beralih ke aplikasi mobile untuk melihat ulasan dari pengguna lain. Namun, ia memiliki pertanyaan lebih lanjut dan memutuskan untuk menghubungi contact center.
Berkat integrasi data yang baik, agen di contact center dapat langsung mengetahui riwayat interaksi pelanggan tersebut dan dengan cepat memberikan respons yang relevan. Pelanggan merasa puas dan pelayanan menjadi lebih efisien.
Tantangannya, tentu saja, ada pada integrasi data dan teknologi, serta pelatihan staf agar dapat memaksimalkan potensi dari ketiga elemen ini. Namun, dengan komitmen dan investasi yang tepat, sinergi antara CX, omnichannel, dan contact center dapat menciptakan nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan.
Lebih dari itu, persinggungan antara CX, omnichannel, dan contact center menciptakan sebuah ekosistem di mana pelanggan merasa terkoneksi, diperhatikan, dan diberi solusi dengan cepat.
Ini bukan lagi hanya tentang menjual produk atau layanan, tapi tentang menciptakan customer journey yang membekas, yang pada akhirnya membangun loyalitas dan kepercayaan.
Jadi, dalam upaya memenangkan hati pelanggan, perusahaan perlu melihat lebih jauh dari sekadar menjajakan produk atau layanan yang ada.
Kesimpulan
Lima tahun terakhir, ekspektasi pelanggan terhadap contact center terus meningkat. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk terus berinovasi, memahami kebutuhan pelanggan, dan menerapkan strategi yang tepat.
Agar tetap relevan dan kompetitif, contact center harus selalu berada di garis depan inovasi. Brand perlu memastikan bahwa teknologi, strategi, dan praktik terbaik selalu diterapkan.
Mengapa? Sebab, semua inovasi dan strategi bisnis harus berfokus pada satu hal: memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan harapan mereka, contact center dapat menciptakan hubungan yang kuat dan berkelanjutan.
Optimalkan layanan pelanggan bisnis Anda dengan CloudX Hub dari Telkomsel Enterprise. Platform berbasis cloud yang memungkinkan Anda mengimplementasikan contact center tanpa perlu berinvestasi ke perangkat tambahan.
CloudX Hub menawarkan fleksibilitas, memungkinkan operasional kerja dari mana saja dengan smartphone. Solusi ini juga mendukung komunikasi perusahaan dengan menyediakan nomor hotline, dan menawarkan proses deployment yang mudah dengan keamanan terjamin.
Dengan fitur dan dashboard yang user-friendly, CloudX Hub memastikan komunikasi dengan pelanggan dioptimalkan dengan baik. Konsultasi sekarang dan tingkatkan efisiensi customer service bisnis Anda!
