Sekarang ini, strategi pemasaran harus lebih matang dan terintegrasi. Itulah sebabnya cross-channel marketing menjadi sangat penting.
Faktanya, strategi cross-channel yang memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan memungkinkan brand-brand untuk menciptakan konten yang sangat personal, yang bisa memperkuat loyalitas pelanggan.
Ambil contoh seorang pelanggan yang browsing produk di aplikasi mobile dan beberapa jam kemudian menerima email yang menawarkan diskon khusus untuk produk yang sama. Transisi yang mulus antarkanal seperti ini adalah inti dari cross-channel marketing, yang membantu mengubah interaksi sederhana menjadi pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memikat.
Mengapa Cross-Channel Marketing Penting untuk Meningkatkan Customer Engagement?
Perilaku konsumen telah berubah drastis. Mereka tidak lagi terbatas pada satu kanal dalam melakukan interaksi dengan brand. Dari media sosial, email, aplikasi, hingga website, pelanggan kini menggunakan berbagai platform untuk mendapatkan informasi dan berinteraksi dengan brand.
Hal ini memicu kebutuhan akan strategi pemasaran yang lebih inklusif dan menyeluruh, yakni cross-channel marketing. Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce menggunakan email, media sosial, dan iklan retargeting untuk menciptakan kampanye yang menyeluruh dan menjangkau demografi yang disasar.
Kebutuhan akan cross-channel marketing terletak pada kemampuannya untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada. Dengan begitu, brand dapat memberikan pengalaman yang konsisten dan relevan di setiap touchpoints. Pelanggan pun akan memiliki ingatan yang lebih kuat terhadap brand, yang pada akhirnya dapat meningkatkan peluang untuk recall dan melakukan pengambilan keputusan pembelian.
Manfaat Pendekatan Cross-Channel
Cross-channel marketing menawarkan beberapa manfaat utama yang tidak bisa diabaikan. Pertama, penerapan strategi ini dapat meningkatkan kesadaran akan brand dan mengintensifkan customer engagement. Ketika pelanggan melihat pesan yang konsisten dan relevan di berbagai kanal, mereka lebih cenderung merasa terhubung dengan brand dan engaged.
Kedua, strategi ini memungkinkan personalisasi pesan yang lebih akurat. Hal ini mampu meningkatkan customer experience. Ketika brand bisa menyesuaikan pesan mereka berdasarkan data perilaku pelanggan di berbagai kanal, pesan tersebut menjadi lebih relevan dan efektif. Hal ini tidak hanya memperkuat hubungan antara pelanggan dan brand tetapi juga memperbesar kemungkinan konversi dan penjualan.
Ketiga, dengan menggunakan cross-channel marketing tools, brand dapat mengirimkan pesan yang lebih ditargetkan yang tidak hanya meningkatkan peluang untuk ditanggapi tetapi juga mengurangi risiko pesan yang tidak relevan atau dirasa mengganggu.
Cara Membangun Strategi Cross-Channel Marketing yang Efektif
Membangun strategi cross-channel marketing tidak bisa dijalankan asal-asalan--yang penting ada di banyak kanal. Akan tetapi, pastikan brand Anda mampu menciptakan pengalaman yang konsisten dan personal agar target audiens-nya merasa relate. Berikut adalah beberapa fondasi strategi yang bisa Anda ikuti:
Pahami Audiens
Langkah pertama dalam membangun strategi cross-channel marketing yang efektif adalah memahami audiens Anda secara mendalam.
Di dalamnya ada segmentasi pelanggan berdasarkan demografi, preferensi, dan perilaku mereka. Dengan memiliki pemahaman yang jelas tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, Anda bisa menyesuaikan pesan yang dikirim sehingga relevan dan menarik bagi setiap segmen.
Penggunaan data pelanggan untuk personalisasi tidak hanya meningkatkan efektivitas komunikasi Anda tetapi juga meningkatkan keseluruhan customer experience.
Misalnya, jika data menunjukkan bahwa segmen tertentu dari pelanggan Anda lebih aktif di media sosial pada malam hari, Anda dapat menjadwalkan postingan terkait untuk waktu tersebut, sehingga meningkatkan peluang interaksi dan engagement.
Jangan Salah Kanal
Setelah Anda memahami audiens Anda, langkah selanjutnya adalah memilih kanal yang tepat untuk berkomunikasi dengan mereka.
Tidak semua kanal akan cocok untuk setiap pesan atau setiap audiens. Analisis perilaku pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi preferensi kanal komunikasi yang mereka gunakan, seperti email, media sosial, atau push notification.
Selanjutnya, pertimbangkan jenis konten yang paling sesuai untuk setiap kanal. Misalnya, konten video mungkin lebih efektif di media sosial, sementara artikel panjang lebih baik disampaikan melalui email. Mengoptimalkan jenis konten berdasarkan kanal dapat meningkatkan relevansi pesan Anda dengan audiens.
Ciptakan Customer Journey yang Mulus
Penting untuk memastikan bahwa customer journey Anda terintegrasi di semua touchpoints. Artinya, interaksi dari satu kanal ke kanal lain harus terasa mulus bagi pelanggan.
Misalnya, jika seorang pelanggan mengklik iklan di media sosial dan diarahkan ke situs web, pengalaman di situs web tersebut harus konsisten dengan apa yang mereka lihat di iklan media sosial.
Membuat peta customer journey yang mencakup semua touchpoints bisa sangat membantu dalam mengidentifikasi di mana pelanggan berpotensi kehilangan minat atau merasa kebingungan. Ini juga akan membantu dalam menentukan di mana dan kapan harus mengintegrasikan pesan agar memiliki dampak yang paling besar.
Cara Optimasi Cross-Channel Marketing
Kunci dari kesuksesan cross-channel marketing terletak pada kemampuan Anda untuk mengintegrasikan dan menyinkronkan strategi yang digunakan. Berikut adalah beberapa cara optimasinya agar usaha yang dilakukan tidak berakhir sia-sia:
Kesatuan Brand Voice
Salah satu elemen kunci dalam mengoptimalkan cross-channel marketing adalah memastikan konsistensi konten di semua kanal. Ini tidak hanya terkait dengan pesan yang disampaikan tetapi juga cara penyampaian, tone, dan visual brand.
Konsistensi ini penting karena membantu dalam membangun kepercayaan dan menguatkan pengenalan brand di benak pelanggan.
Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu mengembangkan panduan brand (brand guidelines) yang jelas yang harus diikuti oleh semua tim pemasaran. Panduan ini harus mencakup detail tentang tone dan gaya komunikasi, serta pedoman untuk desain grafis.
Pantau Analytics yang Relevan
Tidak kalah pentingnya dalam strategi cross-channel marketing adalah penggunaan data dan analitik untuk memantau kinerja kampanye. Cross-channel marketing tools yang mengintegrasikan fungsi analitik dapat memberikan insights tentang bagaimana performa kampanye di berbagai kanal.
Implementasi software analitik khusus pemasaran dapat membantu Anda melakukan tracking KPI mulai dari klik hingga konversi. Data-data ini dapat dijadikan bahan evaluasi. A/B testing juga merupakan bagian penting dari optimasi ini. Anda jadi punya kesempatan untuk mencoba berbagai pesan dan format konten untuk melihat mana yang paling efektif dalam memperoleh engagement dan menghasilkan konversi.
Kesimpulan
Mengadopsi pendekatan cross-channel memerlukan pemahaman yang mendalam tentang audiens Anda, pemilihan kanal yang tepat, dan pembuatan konten yang konsisten serta relevan di banyak platform. Untuk melakukannya, penting bagi bisnis untuk terus melakukan pemetaan customer journey sebagai bagian integral dari strategi cross-channel marketing.
Agar mudah, jangan ragu untuk mengadopsi tools terbaru untuk memperlancar proses ini. Salah satunya adalah dengan mencoba solusi Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise. Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan loyalitas.
Telkomsel memahami bahwa salah satu tantangan terbesar cross-channel marketing adalah memetakan customer journey. CEP menawarkan solusi dengan fitur profil pelanggan yang lengkap, memungkinkan bisnis untuk memberikan penawaran yang sesuai target pasar, meningkatkan retensi pelanggan, dan memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik.
Dengan fitur-fitur seperti personalisasi target campaign dan database berbasis Cloud as SaaS, CEP tampil unggul dibanding solusi lainnya, memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis Anda.
Tertarik? Segera tingkatkan retensi pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
