Di tengah derasnya arus informasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman mendalam tentang pelanggan menjadi senjata ampuh untuk tampil lebih unggul.
Customer insight telah menjadi titik tolak bagi banyak perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Namun, seberapa efektifkah customer insight dalam membantu penyusunan strategi bisnis yang tepat?
Sebuah penelitian dari McKinsey menunjukkan bahwa perusahaan yang memanfaatkan customer insight memiliki performa lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya, dengan peningkatan sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualan dan lebih dari 25% dalam margin bruto. Dalam konteks global, fenomena ini mencerminkan betapa pentingnya memahami pelanggan dalam setiap langkah bisnis yang diambil.
Sementara itu, di Indonesia, Katadata pernah merilis hasil survey pada pertengahan 2021 mengenai "sustainability". Salah satu insight-nya adalah bahwa sebagian besar konsumen di Indonesia menunjukkan kesediaan untuk membeli produk berkelanjutan meskipun harus membayar lebih. Bahkan, tingkat kesetujuan konsumen untuk membayar lebih tinggi mencapai skor 6,54 dalam skala 10. Temuan ini bisa digunakan oleh perusahaan yang bergerak di lini produk ramah lingkungan untuk menyusun strategi bisnis berbasis data.
Melihat kecenderungan ini, pertanyaannya kemudian adalah: bagaimana brand Anda dapat memanfaatkan data pelanggan untuk ikut memaksimalkan strategi bisnis? Mengingat potensi besar yang ditawarkan oleh customer insight, artikel ini akan mengajak Anda membedah konsep ini lebih lanjut.
Apa Itu Customer Insight?
Saat berbicara tentang bisnis, kita sering kali mendengar kata "customer insight". Namun, apa sebenarnya makna dari istilah ini?
Customer insight adalah pemahaman mendalam tentang pelanggan yang diperoleh dari analisis data perilaku, preferensi, dan kebutuhan mereka. Bukan hanya sebatas angka atau data, tapi juga pemahaman kontekstual mengenai apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan dari suatu brand.
Perbedaan antara Data Pelanggan dan Customer Insight
-
Data Pelanggan: Kumpulan informasi dasar mengenai pelanggan seperti demografi, riwayat pembelian, atau interaksi mereka dengan brand.
-
Customer Insight: Interpretasi dari data pelanggan tersebut yang memberikan pemahaman lebih mendalam tentang motivasi, kebiasaan, dan tantangan yang dihadapi pelanggan.
Contohnya, data pelanggan mungkin menunjukkan bahwa seorang konsumen membeli produk A setiap bulannya. Namun, customer insight akan memberitahu kita alasannya; mungkin produk A memenuhi kebutuhan spesifik konsumen tersebut atau ada emosi tertentu yang terkait dengan pembelian produk itu.
Sumber Informasi untuk Mendapatkan Customer Insight
Dalam memahami pelanggan, brand tidak hanya bergantung pada satu sumber informasi saja. Beberapa sumber yang biasa digunakan antara lain:
-
Feedback langsung dari pelanggan melalui layanan pelanggan atau survei.
-
Data dari program loyalitas pelanggan.
-
Ulasan dan komentar di media sosial atau platform review.
-
Analisis perilaku pengguna di website atau aplikasi brand dengan menggunakan tools analitik.
Dengan menggabungkan sumber-sumber informasi di atas, brand dapat memperoleh gambaran yang menyeluruh tentang pelanggan dan membuat keputusan bisnis yang lebih tepat.
Mengapa Customer Insight Penting untuk Strategi Bisnis?
Mengapa sejumlah brand besar bersedia menginvestasikan waktu, energi, dan sumber daya untuk memahami pelanggan mereka lebih dalam? Apa yang membuat customer insight begitu krusial?
Berikut adalah beberapa alasan mengapa memahami insight pelanggan dapat menjadi fondasi dalam penyusunan strategi bisnis yang andal.
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Mengenal pelanggan berarti memahami apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Dengan memenuhi kebutuhan tersebut, brand dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas cenderung menjadi lebih loyal. Peningkatan loyalitas pelanggan ini berdampak pada retensi pelanggan yang lebih baik dan potensi pendapatan yang lebih besar dari repurchasing.
Dengan pemahaman yang mendalam, brand dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unik dan personal, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dimengerti.
Membantu dalam Pengambilan Keputusan Bisnis
Keputusan bisnis yang didasarkan pada intuisi semata bisa sangat berisiko. Namun, dengan adanya customer insight, keputusan tersebut menjadi lebih berdasar.
Insight memberikan gambaran tentang tren yang sedang berkembang, preferensi pelanggan, dan potensi tantangan yang mungkin dihadapi di masa depan.
Informasi ini membantu dalam pengambilan keputusan bisnis sehingga brand dapat melakukan inovasi produk, menyesuaikan pendekatan pemasaran, atau bahkan mengubah arah bisnis jika diperlukan.
Mengidentifikasi Peluang Pertumbuhan
Customer insight memungkinkan brand untuk mengetahui celah di pasar yang mungkin belum terpenuhi.
Misalnya, jika sebuah segmentasi pelanggan menunjukkan ketertarikan pada produk ramah lingkungan, ini bisa menjadi peluang bagi brand untuk mengembangkan produk dengan pendekatan sustainability.
Selain itu, dengan memahami pain points yang dihadapi pelanggan, brand dapat mengidentifikasi peluang pertumbuhan untuk menciptakan solusi yang sesuai dan relevan.
Cara Mengumpulkan Customer Insight
Bagaimana cara mengumpulkan customer insight? Berikut beberapa metode efektif yang dapat digunakan brand Anda untuk menggali informasi berharga tentang pelanggan:
Survey Kepuasan Pelanggan
Survei adalah alat yang ampuh untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman mereka dengan brand.
Brand dapat memanfaatkan survei daring, telepon, atau bahkan survei langsung di tempat untuk mengumpulkan data. Dengan pertanyaan yang tepat, survei dapat mengungkap area yang perlu ditingkatkan, ekspektasi pelanggan, atau bahkan ide baru untuk inovasi produk.
Wawancara Mendalam dengan Pelanggan
Selain survei, wawancara mendalam memberikan kesempatan untuk mendengar pendapat pelanggan secara langsung dan lebih personal.
Melalui wawancara, brand dapat mengeksplorasi motivasi, emosi, dan kebutuhan pelanggan dengan lebih detail. Proses ini biasanya dilakukan oleh tim riset atau pihak ketiga yang punya spesialisasi dalam riset konsumen.
Analisis Data Perilaku Pelanggan
Data transaksi, riwayat pembelian, atau interaksi pelanggan dengan brand (seperti data klik di website) adalah sumber informasi yang kaya.
Melalui analisis data ini, brand dapat mengetahui produk atau layanan apa yang paling diminati, tren pembelian, atau pola perilaku pelanggan.
Tools Analitik Digital
Tools analitik, seperti Google Analytics, memberikan pandangan mendalam tentang bagaimana pengunjung berinteraksi dengan situs web atau aplikasi brand.
Melalui data ini, brand dapat mengetahui halaman mana yang paling sering dikunjungi, berapa lama pengunjung berada di halaman tersebut, atau apa yang membuat mereka meninggalkan situs tanpa melakukan transaksi.
Analitik digital juga membantu dalam melacak efektivitas kampanye pemasaran digital dan ROI (Return on Investment).
Mengintegrasikan Customer Insight ke dalam Strategi Bisnis
Setelah berhasil mengumpulkan customer insight, langkah selanjutnya adalah mengintegrasikannya ke dalam strategi bisnis.
Ini adalah proses di mana brand memanfaatkan informasi yang telah dikumpulkan untuk membuat keputusan yang lebih tepat dan strategis. Berikut adalah beberapa cara mengintegrasikan insight pelanggan ke dalam strategi bisnis:
Segmentasi Pasar Berdasarkan Insight Pelanggan
Segmentasi memungkinkan brand untuk mengidentifikasi dan menargetkan kelompok pelanggan dengan kebutuhan dan perilaku yang serupa.
Dengan informasi dari customer insight, segmentasi menjadi lebih akurat, memungkinkan pemasaran yang lebih fokus dan personal.
Sebagai contoh, jika insight menunjukkan adanya kelompok pelanggan yang sangat peduli dengan sustainability, brand dapat menargetkan mereka dengan produk ramah lingkungan atau kampanye pemasaran yang menonjolkan komitmen brand terhadap isu tersebut.
Mengembangkan Produk atau Layanan yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan
Customer insight menunjukkan apa yang diinginkan dan tidak diinginkan oleh pelanggan dari produk atau layanan. Berbekal informasi ini, brand dapat melakukan inovasi, memodifikasi produk yang ada, atau bahkan menciptakan produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menyesuaikan Komunikasi Pemasaran
Pesan pemasaran yang relatable dengan pelanggan akan memiliki dampak yang lebih besar. Dengan memahami insight pelanggan, brand dapat menyesuaikan tone, konten, dan saluran komunikasi untuk mencapai efektivitas pemasaran yang lebih tinggi.
Mengoptimalkan Saluran Distribusi
Mengerti di mana dan bagaimana pelanggan ingin membeli produk adalah informasi krusial.
Apakah mereka lebih suka belanja daring atau di toko fisik? Apa metode pembayaran yang mereka pilih? Dengan customer insight, brand dapat mengoptimalkan saluran distribusi untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
Kesalahan Umum dalam Memanfaatkan Customer Insight
Setiap tools atau metode memiliki potensi untuk disalahgunakan atau disalahartikan, termasuk saat menggunakan customer insight.
Memahami kesalahan umum ini dapat membantu brand dalam memastikan bahwa mereka memanfaatkan informasi dengan cara yang tepat. Berikut adalah beberapa kesalahan yang sering terjadi:
Mengabaikan Feedback Negatif
Ada kecenderungan untuk fokus pada feedback positif dan mengabaikan yang negatif. Padahal, feedback negatif sering kali menyimpan insight berharga tentang area yang perlu ditingkatkan. Brand harus memandang kritik sebagai kesempatan untuk belajar dan memperbaiki diri.
Tidak Memperbarui Data Secara Berkala
Dunia bisnis berubah dengan cepat, begitu pula dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Mengandalkan data yang sudah ketinggalan zaman dapat mengakibatkan keputusan yang kurang tepat. Penting bagi brand untuk melakukan review dan pembaruan data secara rutin.
Terlalu Bergantung pada Data Kuantitatif dan Mengabaikan Kualitatif
Meskipun data kuantitatif memberikan gambaran besar tentang perilaku pelanggan, data kualitatif mampu memberikan nuansa dan kedalaman pemahaman. Menggabungkan kedua jenis data ini memberikan pandangan yang lebih lengkap tentang pelanggan.
Kurangnya Komunikasi Antara Tim
Sering kali, insight yang diperoleh dari satu departemen tidak dibagikan ke departemen lain yang mungkin mendapat manfaat dari informasi tersebut. Hal ini dapat mengakibatkan missing link dan inisiatif yang tumpang tindih.
Kesimpulan
Operasional dunia bisnis yang kompleks dan kompetitif memerlukan pemahaman mendalam tentang pelanggan dan pasar yang baik. Customer insight muncul sebagai alat yang krusial dalam memberikan pemahaman tersebut.
Melalui insight ini, brand dapat membuat keputusan yang lebih tepat, mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih erat dengan mereka.
Customer insight bukan sekadar data. Ini adalah interpretasi dari data yang memberikan pemahaman tentang keinginan, kebutuhan, dan perilaku pelanggan. Dengan memahami pelanggan secara mendalam, brand dapat menciptakan strategi yang lebih efektif dan tepat sasaran.
Untuk menyukseskan itu, Anda dapat mencoba solusi Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise. Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan memperoleh insights terbaik.
Telkomsel Enterprise memahami bahwa salah satu tantangan terbesar bisnis saat ini adalah mengelola customer insight. CEP merupakan marketing engagement platform yang menawarkan solusi itu dengan fitur profil pelanggan yang lengkap.
Dengan fitur-fitur seperti personalisasi target campaign yang dapat dikirimkan melalui berbagai channel seperti email, WA, dan SMS, serta database berbasis cloud, CEP memastikan penawaran Anda sesuai dengan target pasar. Selain itu, platform ini juga menawarkan kapasitas yang fleksibel sesuai kebutuhan Anda, serta fitur customer profiling untuk targeting yang lebih tepat.
Selain itu, untuk membantu pengumpulan feedback pelanggan, manfaatkan solusi tSurvey dari Telkomsel Enterprise. Ini merupakan platform survei online yang menjangkau hingga 159 juta responden di seluruh Indonesia.
Dengan tSurvey, Anda dapat mengumpulkan feedback pelanggan dengan cepat dan akurat, menjangkau responden di 38 provinsi dan 514 kabupaten atau kota, serta mendapatkan respon kilat.
Tingkatkan strategi bisnis Anda dengan insight yang relevan dan akurat bersama tSurvey. Konsultasi sekarang dan dapatkan feedback yang berharga untuk bisnis Anda!
