Generative AI, dengan kemampuannya untuk menciptakan konten baru berdasarkan data yang ada, mendorong kemajuan revolusioner dunia bisnis. Khususnya dalam aspek customer experience.
Dengan teknologi AI yang semakin canggih, terutama generative AI, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan lebih mendalam, membuat interaksi lebih personal, dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.
Menurut laporan dari PwC, banyak perusahaan yang telah berinvestasi dalam AI melaporkan hasil yang menjanjikan berkat adopsi AI dalam operasional bisnis mereka.
Ini mengindikasikan bahwa personalisasi, yang menjadi salah satu kekuatan utama dari generative AI, kini telah menjadi praktik yang umum bagi perusahaan yang ingin bersaing.
Jika kita melihat dari perspektif Indonesia, dengan pasar yang besar dan berkembang pesat, ada potensi menjanjikan bagi perusahaan di Indonesia untuk ikut memanfaatkan generative AI dalam meningkatkan customer experience.
Pasar generative AI di Indonesia diproyeksikan akan tumbuh sebesar 27.19% per tahun di rentang 2023 hingga 2030, dengan volume pasar diperkirakan mencapai US$1.145 miliar pada tahun 2030.
Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana Generative AI dapat memberikan transformasi positif pada customer experience.
Apa Itu Generative AI?
Generative AI telah menjadi pusat perhatian dalam dunia teknologi karena kemampuannya yang revolusioner. Tapi apa sebenarnya yang dimaksud dengan Generative AI, dan bagaimana teknologi ini bekerja?
Generative AI adalah algoritma dan model yang menggunakan data pelatihan untuk menghasilkan konten baru yang mirip dengan data yang ada, tetapi secara teknis tetap dianggap unik.
Ini berbeda dengan pendekatan tradisional AI yang hanya fokus pada pengenalan pola atau klasifikasi tertentu.
Salah satu fitur utama generative AI adalah kemampuannya untuk “berpikir” secara kreatif. Alih-alih hanya meniru apa yang sudah ada, AI ini dapat menciptakan solusi atau konten berdasarkan apa yang telah dipelajarinya.
Dalam praktiknya, generative AI memanfaatkan algoritma canggih seperti Generative Adversarial Networks (GAN) untuk menciptakan output yang realistis dan relevan.
Contoh-contoh Aplikasi Praktis dari Generative AI
-
Penciptaan konten: Dari gambar, video, hingga teks, generative AI dapat menghasilkan konten yang kaya dan dinamis untuk berbagai keperluan, seperti iklan atau konten media sosial.
-
Desain produk: Menggunakan data historis dan preferensi pelanggan untuk menciptakan desain produk baru atau modifikasi yang sesuai dengan tren pasar.
-
Simulasi: Melakukan simulasi berbagai skenario bisnis atau produk untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi.
Sejarah Singkat Generative AI
Perjalanan generative AI untuk bisa sampai di titik sekarang cukup panjang. Dengan menyimak sejarahnya, kita dapat memahami evolusi dan potensi teknologi ini dalam mengubah lanskap customer experience.
Awal Mula Teknologi Generative AI
Pada awalnya, AI dirancang untuk meniru kemampuan kognitif manusia, tetapi dengan batasan tertentu. Sebagai contoh, mesin yang dirancang untuk bermain catur atau menjawab pertanyaan sederhana.
Kemudian, konsep generative mulai muncul ketika para peneliti ingin AI tidak hanya meniru, tetapi juga mencipta.
Pada 1980-an, dengan kemunculan inovasi jaringan saraf tiruan (neural networks), mulai ada kemajuan signifikan dalam bidang ini. Para peneliti mulai melihat potensi mesin dalam “belajar” dan “mencipta” berdasarkan data yang disediakan.
Perkembangan dan Tonggak Penting dalam Sejarah Generative AI
Tahun 1990-an hingga 2000-an: Penelitian intensif terkait deep learning dan neural networks menghasilkan perkembangan seperti Convolutional Neural Networks (CNN) dan Recurrent Neural Networks (RNN). Ini memungkinkan mesin untuk mengenali pola dalam data dengan lebih baik.
Tahun 2010-an: Munculnya konsep Generative Adversarial Networks (GAN). GAN memungkinkan dua jaringan AI untuk 'berkompetisi', di mana satu jaringan mencoba menghasilkan data, sementara yang lain mencoba mendeteksi apakah data tersebut asli atau hasil ciptaan.
Ini menjadi titik balik dalam sejarah generative AI, di mana mesin dapat menciptakan gambar, teks, dan bahkan suara yang hampir tidak dapat dibedakan dari yang asli.
Tahun 2020-an: Dengan kemajuan dalam teknologi komputasi dan peningkatan dataset, generative AI mencapai kemampuan yang melampaui ekspektasi.
Dari menciptakan lukisan seni, komposisi musik, hingga menulis coding siap pakai, AI telah menunjukkan kemampuan yang luar biasa dalam berbagai bidang.
Dalam perjalanannya, generative AI telah menunjukkan potensi yang tidak hanya terbatas pada dunia seni atau entertainment, tetapi juga memberikan peluang besar bagi dunia bisnis.
Dengan mengintegrasikan teknologi AI ini, brand dapat menawarkan customer experience yang lebih personal, dinamis, dan sesuai dengan kebutuhan setiap individu.
Bagaimana Generative AI Bisa Meningkatkan Customer Experience?
Generative AI bukan hanya teknologi canggih yang bisa diterapkan dalam operasional bisnis, ia juga menjadi tool yang memiliki potensi besar untuk meningkatkan customer experience. Bagaimana caranya?
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Rekomendasi otomatis berdasarkan data pelanggan:
Menggunakan algoritma, generative AI memungkinkan brand untuk melakukan personalisasi pengalaman pelanggan dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan secara lebih baik. Ini menghasilkan rekomendasi produk atau konten yang lebih akurat dan personal.
Generative AI mampu mengadaptasi respons berdasarkan interaksi sebelumnya, menciptakan setting yang dinamis bagi pelanggan.
Chatbots yang canggih:
Dengan Generative AI, chatbots tidak lagi hanya berfungsi sebagai alat respons otomatis dengan jawaban standar. Chatbots sekarang dapat memahami nuance percakapan, menyajikan respons yang lebih manusiawi, relevan, dan kontekstual.
Pengoptimalan Proses Bisnis
Analisis data pelanggan untuk insight bisnis:
Generative AI dapat memprediksi tren konsumen dengan lebih akurat, memungkinkan brand untuk melakukan analisis data pelanggan untuk insight bisnis dan beradaptasi dengan cepat dengan perubahan pasar. Hal ini penting untuk mengidentifikasi peluang guna meningkatkan layanan atau produk menjadi lebih mudah dengan insights yang diberikan oleh AI.
Otomatisasi tugas rutin:
Mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan melakukan otomatisasi tugas rutin, memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan lebih cepat dan efisien. Dalam praktiknya, hal ini dapat mengurangi kesalahan manusia dalam proses bisnis, serta meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand.
Konten yang Dinamis dan Menarik
Pembuatan konten berdasarkan preferensi pengguna:
Dengan kemampuan generative AI, brand dapat menciptakan konten pemasaran yang lebih relevan, dinamis, dan menarik bagi pelanggan. Bisnis dapat melakukan adaptasi iklan atau promosi berdasarkan respons pengguna untuk meningkatkan peluang konversi.
Interaksi multimedia yang ditingkatkan:
Generative AI mampu menghasilkan simulasi atau demo produk yang realistis, memberi pelanggan pengalaman yang lebih immersive sebelum membeli. Konten visual atau audio yang dihasilkan AI menambah daya tarik dan keterlibatan pelanggan dengan brand.
Peningkatan Kualitas Customer Service
Customer support 24/7:
Generative AI memungkinkan brand untuk melakukan peningkatan kualitas customer service dengan memberikan dukungan non-stop kepada pelanggan, memastikan kebutuhan mereka selalu terpenuhi setiap saat. Dalam konteks ini, analisis data pelanggan nantinya bisa membantu brand meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Feedback dan penyesuaian berkelanjutan:
Mengumpulkan feedback pelanggan secara real-time memberi brand kesempatan untuk memperbaiki diri. Generative AI menganalisis feedback dan memberikan rekomendasi penyesuaian yang mungkin diperlukan untuk meningkatkan customer experience.
Dengan berbagai pengaplikasian di atas, tidak mengherankan jika generative AI menjadi salah satu instrumen paling berharga dalam memperkaya pengalaman pelanggan di era digital saat ini.
Kesimpulan
Teknologi generative AI menawarkan kesempatan bagi brand untuk meningkatkan customer experience dengan berbagai cara.
Dari personalisasi pengalaman, otomatisasi tugas, hingga konten dinamis yang menarik, semua berkontribusi untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan meningkatkan keterlibatan mereka dengan brand.
Dengan pendekatan yang tepat dan pemahaman yang mendalam tentang teknologi ini, brand memiliki peluang besar untuk memanfaatkan generative AI sebagai tool untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Untuk meningkatkan customer experience bisnis, Telkomsel Enterprise memiliki Communication Platform as a Service (CPaaS), solusi komunikasi berbasis API yang memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui suara, video, dan digital channel.
Dengan fitur-fitur unggulan seperti programmable voice, number masking, hingga kemampuan untuk digitalisasi proses pengumpulan feedback melalui Voicebot AI, CPaaS siap menjadi partner bisnis cerdas Anda.
Konsultasi sekarang dan optimalkan komunikasi bisnis Anda dengan teknologi canggih dari Telkomsel Enterprise!
