Dunia customer service telah mengalami evolusi signifikan. Salah satu debat yang paling sering muncul di antara para pemangku keputusan perusahaan adalah pilihan antara sistem On-Premise dan Cloud.
Menurut laporan dari Tigera yang dikutip oleh VentureBeat mencatat bahwa 75% perusahaan global kini berfokus pada aplikasi berbasis cloud; dan pada 2025, Gartner memperkirakan bahwa lebih dari 95% beban kerja digital baru akan di-deploy di platform berbasis cloud, naik dari hanya 30% pada 2021.
Ini menunjukkan betapa besar pengaruh teknologi cloud dalam membentuk cara kerja perusahaan di era digital. Namun, seiring dengan popularitas teknologi cloud, muncul pula berbagai tantangan dan pertimbangan khusus, terutama dalam hal keamanan dan privasi data.
Sebaliknya, banyak perusahaan, terutama di sektor yang sudah mapan atau memiliki kebutuhan kustomisasi yang kompleks, masih memilih solusi On-Premise. Di satu sisi, menurut studi dari Forrester perusahaan tetap perlu menekankan pentingnya mempertahankan infrastruktur On-Premise sebagai bagian dari strategi cloud-hybrid ke depannya.
Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih mendalam tentang On-Premise dan Cloud Contact Center, serta bagaimana brand dapat memilih solusi yang terbaik berdasarkan kebutuhan.
Mengenal On-Premise Contact Center
Tidak sedikit brand yang berinvestasi pada infrastruktur mereka sendiri untuk mendukung customer service. Ini dikenal sebagai On-Premise Contact Center. Mari kita pelajari lebih dalam di bagian ini.
Definisi dan Karakteristik Utama On-Premise Contact Center
On-Premise Contact Center adalah sistem customer service yang di-host dan dikelola secara langsung oleh perusahaan di lokasi mereka sendiri. Biasanya, ini melibatkan server fisik, jaringan, dan perangkat keras lainnya yang ditempatkan di setting perusahaan.
Karakteristik utama yang dimiliki oleh solusi ini antara lain:
-
Kontrol penuh: Perusahaan memiliki kontrol penuh atas seluruh infrastruktur dan data. Setiap perubahan, penyesuaian, atau pembaruan dapat dilakukan tanpa harus bergantung pada pihak ketiga.
-
Keamanan tinggi: Dengan mengontrol semua aspek infrastruktur, perusahaan memiliki kemampuan untuk menetapkan standar keamanan mereka sendiri, yang sering kali lebih ketat daripada solusi berbasis cloud.
-
Kinerja terjamin: Tanpa ketergantungan pada koneksi internet eksternal, performa sistem biasanya lebih stabil dan dapat dioptimalkan sesuai kebutuhan.
Manfaat Memilih On-Premise Contact Center
Sebelum memutuskan apakah On-Premise adalah solusi yang tepat, berikut adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh:
-
Kontrol sepenuhnya atas data dan infrastruktur: Tidak ada risiko kehilangan data atau informasi kepada pihak ketiga. Semua data disimpan dan dikelola secara internal.
-
Personalisasi dan kustomisasi yang mendalam: Perusahaan memiliki kebebasan untuk mengkustomisasi solusi sesuai kebutuhan spesifik mereka, mulai dari antarmuka pengguna hingga fitur-fitur tertentu.
-
Penyesuaian keamanan: Kebijakan keamanan dapat disesuaikan dengan regulasi dan standar lokal, memberikan kepastian hukum dan perlindungan data pelanggan.
Kekurangan dari On-Premise Contact Center
Namun, ada juga tantangan yang mungkin dihadapi saat memilih solusi On-Premise:
-
Biaya awal yang tinggi: Investasi awal untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan sumber daya lainnya bisa menjadi beban.
-
Perawatan dan pembaruan regular diperlukan: Untuk menjaga sistem tetap optimal dan aman, perawatan rutin dan pembaruan perangkat keras atau perangkat lunak mungkin diperlukan.
-
Fleksibilitas yang terbatas: Meningkatkan kapasitas atau menambahkan fitur baru mungkin memerlukan investasi tambahan dan waktu.
Mengenal Cloud Contact Center
Ketika berbicara tentang teknologi modern yang mendorong efisiensi dan fleksibilitas dalam layanan pelanggan, kita tidak bisa mengabaikan kehadiran Cloud Contact Center.
Dengan kemampuannya untuk menghadirkan layanan yang adaptif, solusi berbasis teknologi cloud ini telah menjadi favorit banyak brand modern.
Definisi dan Karakteristik Utama Cloud Contact Center
Cloud Contact Center adalah sistem customer service yang disokong oleh teknologi cloud. Daripada mengandalkan perangkat keras fisik di lokasi perusahaan, solusi ini mengandalkan server virtual di "awan", memungkinkan akses dan manajemen data dari mana saja.
Berikut ini adalah beberapa karakteristik utamanya:
-
Akses fleksibel: Perusahaan dan agen customer service dapat mengakses sistem dari lokasi mana pun, asalkan mereka memiliki koneksi internet yang stabil.
-
Pembaruan otomatis: Tidak perlu khawatir tentang pembaruan perangkat lunak atau perangkat keras. Vendor cloud biasanya menawarkan pembaruan otomatis yang memastikan sistem selalu up-to-date.
-
Skalabilitas mudah: Perlu menambah kapasitas atau fitur baru? Dengan Cloud Contact Center, penyesuaian seperti ini seringkali bisa segera diaplikasikan.
Manfaat Memilih Cloud Contact Center
Dengan transisi teknologi yang semakin maju, Cloud Contact Center menawarkan berbagai keuntungan:
-
Skalabilitas: Brand dapat dengan cepat menyesuaikan kapasitas mereka berdasarkan kebutuhan, tanpa harus berinvestasi ke perangkat keras tambahan.
-
Kemudahan pembaruan: Semua pembaruan dilakukan secara otomatis, mengurangi beban kerja tim IT dan memastikan bahwa sistem selalu memiliki fitur terbaru.
-
Model biaya operasional: Daripada mengeluarkan biaya besar di awal, banyak solusi cloud menawarkan model berlangganan yang memungkinkan brand untuk membayar berdasarkan kebutuhan penggunaan.
Kekurangan dari Cloud Contact Center
Meskipun ada banyak keuntungan, ada juga beberapa pertimbangan yang harus dipikirkan:
-
Ketergantungan pada koneksi internet: Jika koneksi internet terputus, bisa jadi sistem tidak dapat diakses dan menghambat layanan pelanggan.
-
Potensi masalah privasi dan keamanan data: Meskipun banyak vendor cloud menawarkan jaminan keamanan terbaik, tetap ada risiko potensial terkait dengan menyimpan data ke eksternal perusahaan.
Kriteria Penting Dalam Memilih Antara Solusi On-Premise dan Cloud
Dalam menentukan pendekatan yang paling sesuai untuk customer service, beberapa kriteria kunci di bawah ini dapat membantu brand dalam mengambil keputusan yang tepat. Berikut ini beberapa kriteria yang perlu diperhatikan:
Ukuran dan Skala Bisnis
-
Bisnis skala kecil hingga menengah: Untuk perusahaan dengan sumber daya terbatas dan kebutuhan yang lebih sederhana, Cloud Contact Center mungkin lebih sesuai karena fleksibilitas dan biaya operasional yang lebih rendah.
-
Bisnis skala besar: Untuk organisasi besar yang memerlukan kontrol ketat, integrasi kompleks, dan personalisasi mendalam, On-Premise mungkin lebih sesuai.
Kebutuhan Kustomisasi
-
Tinggi: Jika perusahaan memerlukan fitur atau integrasi khusus, solusi On-Premise memberikan kebebasan untuk melakukan kustomisasi sesuai kebutuhan.
-
Rendah: Jika kebutuhan kustomisasi minimal, Cloud Contact Center sering kali sudah menyediakan fitur-fitur standar yang cukup untuk bisnis pada umumnya.
Anggaran dan Biaya
-
Investasi awal besar: Jika brand memiliki anggaran besar di awal dan siap untuk berinvestasi dalam infrastruktur jangka panjang, On-Premise mungkin bisa menjadi pilihan.
-
Biaya operasional: Untuk brand yang lebih suka model berlangganan atau membayar sesuai penggunaan, Cloud Contact Center biasanya menawarkan struktur harga yang lebih sesuai dan kompetitif.
Kebutuhan Keamanan dan Regulasi
-
Ketentuan lokal dan regulasi: Jika brand beroperasi di industri yang diatur ketat atau di negara dengan aturan privasi yang ketat, solusi On-Premise mungkin menawarkan kontrol dan kesesuaian yang lebih baik.
-
Fleksibilitas dalam keamanan: Jika brand membutuhkan solusi cepat dengan keamanan yang memadai, banyak Cloud Contact Center yang menawarkan enkripsi data dan standar keamanan tinggi.
Integrasi dengan Sistem dan Aplikasi Lain
-
Kompleksitas integrasi: Bagi brand yang memiliki berbagai sistem internal yang perlu diintegrasikan, solusi On-Premise mungkin menawarkan integrasi yang lebih mendalam dan fleksibel.
-
Integrasi standar: Jika kebutuhan integrasi lebih umum dan standar, banyak Cloud Contact Center yang menawarkan integrasi "out-of-the-box" dengan aplikasi bisnis populer.
Kesimpulan
Pada akhirnya, keputusan antara memilih On-Premise atau Cloud Contact Center tergantung pada serangkaian faktor unik untuk setiap perusahaan. Keputusan sebaiknya didasarkan pada riset pertimbangan pro dan kontra dari setiap pilihan serta mengikuti kebutuhan masing-masing bisnis.
Untuk solusi On-Premise, meskipun memerlukan investasi awal yang lebih besar dan pemeliharaan rutin, solusi ini menawarkan kontrol penuh atas data dan infrastruktur, serta kesempatan untuk melakukan personalisasi yang mendalam.
Sedangkan solusi Cloud dengan fleksibilitas dan skalabilitas yang luar biasa, menawarkan model biaya yang lebih prediktif. Asalkan koneksi internet aman, seharusnya solusi ini bisa menjadi jawaban terbaik.
Optimalkan customer service bisnis Anda dengan CloudX Hub dari Telkomsel Enterprise. Platform berbasis cloud yang memungkinkan Anda mengimplementasikan layanan tanpa perlu berinvestasi ke perangkat tambahan.
CloudX Hub menawarkan fleksibilitas, memungkinkan operasional kerja dari mana saja dengan smartphone. Solusi ini juga mendukung komunikasi perusahaan dengan menyediakan nomor hotline, dan menawarkan proses deployment yang mudah dengan keamanan terjamin.
Dengan fitur dan dashboard yang user-friendly, CloudX Hub memastikan komunikasi dengan pelanggan dioptimalkan dengan baik. Konsultasi sekarang dan tingkatkan efisiensi customer service bisnis Anda!
