Survey kepuasan pelanggan, sebagai salah satu metode pengumpulan feedback, memberikan informasi krusial bagi bisnis untuk beradaptasi dan berkembang.
Menurut Bain & Company, perusahaan yang memiliki skor NPS (Net Promoter Score) tinggi tumbuh dua kali lebih cepat daripada pesaingnya. NPS adalah salah satu metode populer dalam survey kepuasan pelanggan.
Metrik ini mengukur seberapa besar pelanggan merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain. Dalam konteks bisnis, memiliki skor NPS yang tinggi bisa menjadi keuntungan kompetitif yang signifikan.
Melalui survey kepuasan pelanggan, bisnis dapat menemukan dan mengatasi masalah sebelum pelanggan memutuskan untuk beralih ke brand lain.
Artikel ini akan memandu Anda untuk mengenal survey kepuasan pelanggan lebih jauh dan bagaimana cara membuatnya.
Apa Itu Survey Kepuasan Pelanggan?
Setiap brand yang serius dalam meningkatkan kualitas produk atau layanannya pasti memerlukan pendapat dari pihak yang paling penting, yaitu pelanggannya.
Memahami sejauh mana pelanggan puas dengan produk atau layanan yang diberikan menjadi informasi vital yang dapat mengarahkan langkah strategis perusahaan. Salah satu metode paling efektif untuk mendapatkan informasi ini adalah melalui survey kepuasan pelanggan.
Survey kepuasan pelanggan adalah instrumen yang dirancang khusus untuk mengumpulkan pendapat dan tanggapan pelanggan tentang produk atau layanan yang mereka gunakan. Hasil dari survey ini kemudian digunakan untuk membentuk suatu feedback loop.
Feedback loop adalah proses dimana informasi yang diperoleh dari hasil survey diterapkan untuk melakukan perbaikan, dan kemudian diperiksa lagi melalui survey berikutnya untuk memastikan perbaikan telah berhasil dilakukan.
Feedback dari pelanggan membantu perusahaan mendapatkan insights langsung mengenai strategi mana yang efektif, apa yang perlu ditingkatkan, dan apa yang mungkin perlu diubah sepenuhnya.
Tanpa feedback ini, perusahaan mungkin akan menghabiskan sumber daya pada hal-hal yang kurang penting, dan justru meninggalkan area yang memerlukan perbaikan.
Alasan mengapa perusahaan perlu membangun feedback loop melalui survey cukup jelas: mendapatkan persepsi objektif tentang produk atau layanan, memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengevaluasi efektivitas strategi bisnis yang sedang diterapkan.
Mengapa Survey Kepuasan Pelanggan Penting?
Dalam menjalankan bisnis, pemahaman mendalam terhadap pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa survey kepuasan pelanggan sangat penting:
Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan
Sebuah survey dapat mengungkap kebutuhan dan harapan pelanggan yang mungkin belum terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, brand bisa lebih mudah menyusun strategi untuk memenuhinya.
Mengetahui Area yang Memerlukan Perbaikan
Meski produk atau layanan yang ditawarkan dianggap berkualitas, selalu ada ruang untuk perbaikan. Dengan survey, perusahaan dapat mengetahui area yang memerlukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan jadi bisa melakukan penyesuaian atau inovasi agar lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Saat pelanggan merasa pendapatnya dihargai, mereka cenderung lebih loyal. Melibatkan pelanggan dalam proses feedback menunjukkan bahwa perusahaan peduli dan serius dalam memberikan yang terbaik untuk mereka.
Prinsip Dasar Dalam Membuat Survey
Dengan memahami prinsip dasar membuat survey untuk kepuasan pelanggan, proses ini bisa menjadi lebih mudah dan hasil yang diperoleh pun akan lebih akurat.
Berikut beberapa prinsip dasar yang perlu diperhatikan saat membuat survey:
Singkat dan Relevan
Jangan membuat survey yang terlalu panjang dan memakan waktu. Pastikan setiap pertanyaan yang diajukan memiliki relevansi dan tujuan yang jelas. Hal ini bertujuan agar pelanggan lebih bersedia mengisi survey dengan serius.
Menggunakan Bahasa yang Jelas
Hindari penggunaan istilah teknis yang mungkin tidak dimengerti oleh pelanggan. Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh siapa saja.
Hindari Pertanyaan Leading
Pertanyaan yang cenderung mengarahkan jawaban bisa mengakibatkan bias. Misalnya, "Apakah Anda setuju bahwa produk kami adalah yang terbaik di pasaran?" sebaiknya dihindari. Sebagai gantinya, gunakan pertanyaan netral seperti, "Bagaimana pendapat Anda tentang produk kami?"
Jaga Anonimitas Pelanggan
Agar pelanggan merasa bebas untuk memberikan tanggapan yang jujur, pastikan bahwa identitas mereka tetap anonim. Ini akan meningkatkan kepercayaan mereka dan kualitas tanggapan yang nantinya diperoleh.
Langkah-Langkah Membuat Survey Kepuasan Pelanggan
Pembuatan survey kepuasan pelanggan yang efektif memerlukan pemikiran strategis dan perencanaan. Berikut langkah-langkah yang dapat diikuti untuk mencapai hasil yang optimal:
Menentukan Tujuan Survey
Sebelum memulai, tentukan apa yang ingin Anda ketahui dari pelanggan.
Apakah Anda ingin mengetahui kelemahan produk? Atau mungkin Anda ingin mendapatkan insight untuk inovasi produk? Tujuan ini akan membantu Anda merancang pertanyaan yang tepat.
Memahami Ekspektasi Pelanggan
Sebelum bertanya tentang kepuasan, ketahui dulu apa ekspektasi mereka terhadap produk atau layanan Anda. Hal ini akan membantu Anda menilai sejauh mana ekspektasi tersebut terpenuhi.
Mengidentifikasi Titik Kelemahan Produk/Laporan
Dengan mengetahui area yang perlu ditingkatkan, Anda bisa menargetkan pertanyaan untuk mendapatkan feedback yang lebih spesifik.
Merancang Pertanyaan Survey
Dalam merancang pertanyaan survey, ada beberapa poin yang mesti dipertimbangkan:
-
Pertanyaan kualitatif vs kuantitatif: Pertanyaan kuantitatif memberikan data yang dapat diukur, pertanyaan kualitatif memberikan pemahaman mendalam tentang pendapat pelanggan.
-
Kebutuhan Skala Likert: Skala ini memungkinkan pelanggan untuk menilai suatu pernyataan dari level "Sangat Tidak Setuju" hingga "Sangat Setuju".
Contoh pertanyaan efektif: "Seberapa sering Anda menggunakan produk kami dalam sebulan terakhir?" atau "Apa saran Anda untuk meningkatkan layanan kami?"
Memilih Metode Survey
-
Online (email, media sosial, website): Metode ini cenderung mendapatkan respons lebih cepat dan mudah dianalisis. Untuk survey online, Anda dapat menggunakan tSurvey dari Telkomsel Enterprise. Ini merupakan solusi untuk memahami opini dan harapan pelanggan sesuai bisnis Anda.
-
Offline (wawancara, kuesioner tertulis): Cocok untuk target demografi tertentu atau saat memerlukan tanggapan yang lebih mendalam.
-
Gabungan: Kombinasi keduanya bisa memberikan gambaran yang lebih holistik.
Menentukan Sampel Responden
-
Teknik sampling: Misalnya, sampling acak atau berdasarkan demografi tertentu.
-
Ukuran sampel yang ideal: Pastikan sampel cukup besar untuk mewakili populasi pelanggan Anda, tapi jangan terlalu besar agar proses analisisnya tidak terlalu kompleks.
Pelaksanaan Survey
-
Waktu terbaik mengirim survey: Usahakan saat pelanggan sedang tidak sibuk, misalnya di akhir pekan.
-
Mengoptimalkan tingkat respons: Mungkin dengan memberikan insentif atau hanya dengan memberi reminder terkait pentingnya feedback bagi perbaikan pelayanan.
Analisis Hasil Survey
Setelah survey dilakukan, langkah selanjutnya yang tak kalah penting adalah melakukan analisis hasil survey yang diperoleh. Ini akan memberikan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana produk atau layanan Anda diterima oleh pelanggan.
Teknik Analisis Data
-
Analisis Deskriptif: Menggambarkan data yang telah dikumpulkan melalui statistik sederhana seperti mean, median, dan mode.
-
Analisis Korelasi: Menentukan hubungan antara dua variabel, misalnya, apakah kepuasan pelanggan berhubungan dengan frekuensi pembelian?
Mengidentifikasi Pola Utama
Dari tanggapan terbuka atau pertanyaan kualitatif, temukan tema atau pola yang sering muncul. Ini bisa memberikan insight berharga tentang area yang perlu diperhatikan.
Menggunakan Tools Analisis
Umumnya, ada dua tools yang dipakai untuk analisis:
-
SPSS: Software statistik yang memungkinkan analisis data yang lebih kompleks.
-
Excel: Dapat digunakan untuk analisis sederhana dan visualisasi data dengan grafik.
Tindak Lanjut Hasil Survey
-
Mengimplementasikan feedback: Setelah mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, buat rencana aksi untuk mengimplementasikannya.
-
Melakukan perubahan berdasarkan feedback: Ini menunjukkan bahwa brand Anda serius dalam mendengarkan masukan pelanggan.
-
Mengkomunikasikan perubahan kepada pelanggan: Beri tahu pelanggan bahwa feedback mereka berharga dan telah berperan dalam peningkatan layanan.
Kesalahan Umum Dalam Membuat Survey Kepuasan Pelanggan
Setiap proses pasti memiliki potensi kesalahan, termasuk dalam membuat survey kepuasan pelanggan. Mengenali kesalahan-kesalahan ini akan membantu Anda menghindarinya dan meningkatkan kualitas survey berikutnya.
Pertanyaan yang Bias
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pertanyaan yang cenderung mengarahkan jawaban dapat mengakibatkan tanggapan yang tidak akurat. Pastikan pertanyaan Anda netral dan objektif.
Terlalu Panjang atau Kompleks
Survey yang terlalu panjang dapat membuat pelanggan kehilangan minat dan tidak menyelesaikannya. Kompleksitas yang berlebihan juga dapat menyulitkan pelanggan untuk memahami apa yang sebenarnya Anda tanyakan.
Kurangnya Promosi Survey
Jika pelanggan tidak tahu tentang survey Anda, mereka tidak mungkin mengisinya. Gunakan berbagai kanal komunikasi, seperti email atau media sosial, untuk mempromosikannya.
Tidak Menindaklanjuti Hasil
Tidak ada gunanya mengumpulkan feedback jika Anda tidak melakukan tindak lanjut. Pelanggan menghargai perusahaan yang mendengarkan dan bertindak berdasarkan tanggapan mereka.
Kesimpulan
Membangun feedback loop melalui survey kepuasan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mendengar pendapat pelanggan dan melakukan perbaikan.
Dengan mendengarkan dan melakukan tindak lanjut berdasarkan tanggapan mereka, brand Anda tidak hanya dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Apalagi, manfaat langsung dari mendengarkan pelanggan sangat jelas, mulai dari meningkatnya loyalitas pelanggan hingga inovasi produk yang lebih baik.
Untuk menyukseskan itu, Anda dapat mencoba solusi Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise. Dengan CEP, brand dapat memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Telkomsel Enterprise memahami bahwa salah satu tantangan terbesar bisnis saat ini adalah loyalitas pelanggan. CEP menawarkan solusi itu dengan fitur profil pelanggan yang lengkap, memungkinkan bisnis untuk memberikan penawaran yang sesuai target pasar, meningkatkan retensi pelanggan, dan memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik.
Dengan fitur-fitur seperti personalisasi target campaign dan database berbasis Cloud as SaaS, CEP tampil unggul dibanding solusi lainnya, memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis Anda.
Selain itu, untuk membantu pengumpulan feedback pelanggan, manfaatkan solusi tSurvey dari Telkomsel Enterprise. Ini merupakan platform survei online yang menjangkau hingga 159 juta responden di seluruh Indonesia.
Dengan tSurvey, Anda dapat mengumpulkan feedback pelanggan dengan cepat dan akurat, menjangkau responden di 38 provinsi dan 514 kabupaten atau kota, serta mendapatkan respons kilat.
Tingkatkan strategi bisnis Anda dengan insight yang relevan dan akurat bersama tSurvey. Konsultasi sekarang dan mulai jaring feedback yang berharga untuk bisnis Anda
