Lanskap contact center dalam melayani pelanggan telah mengalami transformasi besar-besaran dalam beberapa tahun terakhir.
Penerapan AI di bidang customer service menjanjikan interaksi yang lebih cepat, fleksibel, efisien, dan terpersonalisasi.
Terkait fleksibilitas, temuan dari Deloitte Digital menyebutkan bahwa pada tahun 2018, hanya 34% dari contact center digital yang memiliki program work from home. Namun, saat ini, angka tersebut telah meningkat lebih dari dua kali lipat menjadi 69%.
Pandemi yang dibarengi dengan implementasi teknologi cloud dan AI menjadi faktor pendorong utamanya.
Di pasar Indonesia pun sama kondisinya. Saat ini kita bisa dengan mudah menemukan bisnis yang sudah menerapkan teknologi AI dalam customer service. Implementasi chatbot dan analisis sentimen untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sudah tidak asing lagi.
Seiring dengan adopsi yang semakin meningkat, masa depan customer service tampak cerah dengan bantuan AI. Artikel ini akan menjelaskan teknologi AI apa saja yang bisa Anda terapkan di sini.
Kolaborasi AI dan Customer Service
Setiap brand memahami betapa pentingnya interaksi pelanggan yang berkualitas. Interaksi ini menciptakan kesan pertama, membangun hubungan jangka panjang, dan sering kali menentukan kesetiaan pelanggan terhadap suatu brand.
Saat berbicara tentang kualitas, efisiensi, dan ketepatan respons, teknologi AI telah menjadi katalis yang memfasilitasi transformasi ini.
Interaksi ini bukan sekadar komunikasi antara perusahaan dan konsumennya. Ini adalah kesempatan bagi perusahaan untuk memahami kebutuhan, ekspektasi, dan emosi pelanggan.
Dalam setting bisnis modern, interaksi yang baik adalah yang responsif, relevan, dan memahami konteks pelanggan. Dengan kata lain, kualitas interaksi tidak dapat diabaikan, karena itu berperan penting dalam mempertahankan dan memperluas basis pelanggan. Di sinilah tugas AI.
AI, atau kecerdasan buatan, adalah simulasi dari kecerdasan manusia yang dilakukan oleh sistem komputer. Dari voice assistant yang memberi jawaban seketika, hingga chatbot ai yang melayani pelanggan di luar jam kerja, AI telah mengubah cara brand berinteraksi dengan audiensnya.
Dengan berkembangnya teknologi dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, ada kebutuhan untuk solusi yang lebih cepat, tepat, dan personal. Teknologi AI yang memasuki ranah customer service menjanjikan transformasi yang memberdayakan baik bagi brand maupun konsumen.
Sejarah Singkat Teknologi AI dalam Customer Service
Customer service telah menjadi salah satu area bisnis yang paling cepat beradaptasi dengan kemajuan teknologi AI. Sejarah keduanya mencerminkan bagaimana inovasi teknologi telah membantu banyak perusahaan mendekatkan diri dengan pelanggan mereka.
Era Awal: Sebelum kehadiran AI yang canggih, banyak perusahaan telah menggunakan sistem respons otomatis untuk menangani permintaan pelanggan. Meskipun belum “cerdas”, sistem ini merupakan langkah awal menuju otomatisasi dalam customer service.
Munculnya Chatbots: Pada pertengahan 2000-an, dunia diperkenalkan kepada chatbot. Meski pada awalnya sederhana, chatbot ini memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka 24/7, memberikan respons instan atas pertanyaan-pertanyaan umum.
Pengenalan Voice Assistant: Tak lama setelahnya, dengan kemajuan dalam teknologi pengenalan suara, muncullah voice assistant. Solusi ini memungkinkan interaksi yang lebih alami dengan pelanggan melalui panggilan telepon, mengidentifikasi kebutuhan mereka dan mengarahkan mereka ke solusi yang tepat.
Analisis Sentimen dan Respons Personalisasi: Dengan AI yang semakin canggih, perusahaan mulai menggunakan analisis sentimen untuk memahami emosi dan respons pelanggan. Ini memungkinkan brand untuk memberikan respons yang lebih personal dan tepat sasaran.
Integrasi dengan Big Data: Dalam beberapa tahun terakhir, perpaduan antara AI dan Big Data telah memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan mereka dengan lebih mendalam. Ini memungkinkan prediksi tentang kebutuhan pelanggan, bahkan sebelum mereka menyatakannya.
Mengapa Teknologi AI Penting bagi Customer Service?
Dari meningkatkan efisiensi hingga memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, AI telah mengubah cara brand berkomunikasi dengan audiens mereka. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa kehadiran AI penting dalam customer service:
Peningkatan Kecepatan dan Efisiensi
Dengan AI, brand dapat menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan lebih cepat. Baik itu melalui chatbot ai atau analisis data otomatis. AI mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kemampuan untuk Memberikan Solusi yang Lebih Personal
Dengan memahami data pelanggan dan analisis sentimen, AI dapat memberikan rekomendasi dan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu.
Mengurangi Kesalahan Manusia
Meskipun agen customer service sudah bekerja dengan sebaik mungkin, kesalahan adalah sifat yang manusiawi. AI membantu dalam mengurangi kesalahan ini dengan menyediakan informasi yang akurat dan konsisten kepada pelanggan.
Skalabilitas: Menangani Banyak Pelanggan Secara Simultan
Salah satu kelebihan terbesar AI adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan ribuan pelanggan secara bersamaan tanpa mengorbankan kualitas layanan. Ini sangat berguna, terutama saat ada lonjakan permintaan atau pertanyaan dari pelanggan.
Implementasi 7+ Teknologi AI Meningkatkan Interaksi Pelanggan
Berikut ini adalah 7 teknologi AI yang dapat diterapkan dalam customer service untuk meningkatkan interaksi pelanggan.
1. Sistem IVR (Interactive Voice Response)
Interactive Voice Response (IVR) merupakan teknologi yang telah ada sejak lama, tapi dengan kehadiran AI, sistem ini menjadi jauh lebih dinamis dan responsif.
IVR adalah sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan input dari keyboard ponsel.
Dengan IVR, pelanggan dapat berinteraksi dengan menu otomatis melalui pilihan yang diberikan, biasanya dalam bentuk "tekan 1 untuk... tekan 2 untuk..." dan seterusnya.
Fungsi umumnya adalah sebagai alat yang memandu pelanggan untuk mengakses informasi tertentu atau mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai.
Sebagai pengganti dari menu pilihan yang kaku, IVR berbasis AI menggunakan voice assistant untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengarahkannya ke jawaban atau departemen yang paling sesuai.
Dengan pemahaman yang lebih baik terhadap permintaan pelanggan, panggilan dapat diselesaikan lebih cepat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
CloudX Hub dari Telkomsel Enterprise menyediakan solusi IVR ini untuk diimplementasikan ke perguruan tinggi, perusahaan, maupun customer service.
2. Chatbot
Ketika membahas teknologi AI dalam layanan pelanggan, chatbot ai sering kali menjadi sorotan utama.
Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk berkomunikasi dengan pengguna secara otomatis. Mereka dapat diintegrasikan ke dalam website, aplikasi, dan platform media sosial. Ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi atau menyelesaikan masalah tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia.
Salah satu penggunaan paling populer untuk chatbots adalah menyediakan jawaban atas pertanyaan umum (FAQ) dan troubleshooting. Dengan analisis data dari pertanyaan yang sering diajukan, chatbots dapat memberikan solusi instan bagi pelanggan, sehingga bisa meningkatkan efisiensi dan kepuasan.
Kemudahan akses 24/7 dari chatbot membuat pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya. Kecepatan dan ketepatan respons dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Analisis Sentimen
Memahami bagaimana persepsi pelanggan tentang brand Anda adalah kunci untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan.
Melalui analisis sentimen, AI dapat menganalisis teks dari interaksi pelanggan–seperti ulasan, komentar di media sosial, atau tanggapan survei–untuk menentukan emosi atau sentimen yang mendasarinya.
Dengan pemahaman ini, brand dapat segera merespons feedback, baik positif maupun negatif, memastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.
4. Personalized Recommendation
Personalized recommendation menjadi semakin penting di era digital saat ini. Melalui AI, brand dapat memahami preferensi pelanggan dan memberikan saran yang sesuai dengan kebutuhan atau selera mereka.
Sistem rekomendasi AI dapat mempelajari perilaku, histori pembelian, dan interaksi pelanggan dengan konten tertentu untuk kemudian menawarkan produk atau layanan yang paling relevan.
Misalnya dalam e-commerce, AI memungkinkan platform untuk menampilkan produk yang mungkin menarik bagi pelanggan berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian mereka. Ini tidak hanya berpotensi meningkatkan penjualan tapi juga memperdalam hubungan dengan pelanggan.
5. Otomatisasi Tugas Rutin
Otomatisasi memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam customer service.
Teknologi seperti omnichannel dapat mengotomatisasi tugas-tugas rutin seperti menjawab pertanyaan umum, mengarahkan pelanggan ke sumber yang tepat, atau bahkan menyelesaikan masalah spesifik lainnya.
Dengan mengurangi beban dari agen layanan pelanggan untuk tugas-tugas rutin, mereka dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks atau berinteraksi dengan pelanggan yang memang membutuhkan customer support manusia.
6. Prediksi Perilaku Pelanggan
Memprediksi tindakan pelanggan dapat memberikan keuntungan kompetitif yang signifikan bagi brand.
Dengan menggabungkan analisis prediktif dan algoritma machine learning, AI dapat menganalisis pola perilaku pelanggan sebelumnya dan membuat prediksi tentang tindakan atau keputusan yang mungkin diambil pelanggan di masa mendatang.
Solusi ini bermanfaat dalam meningkatkan up-sell, cross-sell, dan retensi pelanggan.
Dengan memahami apa yang mungkin dicari pelanggan selanjutnya atau jenis produk/laporan yang mungkin mereka minati, brand dapat menawarkan solusi yang tepat pada waktu yang tepat. Ini akan meningkatkan peluang terjadinya penjualan tambahan atau mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
7. Pendeteksian dan Pencegahan Fraud
Di era internet, keamanan pelanggan menjadi prioritas utama bagi banyak brand seperti pendektesian dan pencegahan fraud.
Teknologi AI dapat memonitor transaksi secara real-time, mencari tanda-tanda perilaku yang tidak biasa atau mencurigakan, dan kemudian memberi peringatan atau bahkan menghentikan transaksi tersebut sebelum terjadi kerugian.
Dengan sistem keamanan kuat yang didukung oleh AI, pelanggan dapat merasa lebih aman saat berinteraksi dengan brand, sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.
8. Analisis Data Pelanggan
Dengan banyaknya informasi yang bisa diperoleh, data pelanggan menjadi aset yang sangat berharga bagi brand.
AI dapat memproses data berukuran besar dan bervariasi dalam waktu singkat. Output-nya bisa menjadi insights mendalam tentang perilaku, kebiasaan, dan preferensi pelanggan.
Dengan memahami pelanggan pada level yang lebih mendalam, brand dapat merancang kampanye pemasaran yang lebih sesuai target, menciptakan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan, dan menyediakan layanan yang lebih personal.
Kesimpulan
Setelah memahami pentingnya implementasi AI dalam customer service, jelas terlihat bahwa teknologi ini memiliki potensi untuk mengubah cara brand berinteraksi dengan pelanggan ke arah yang lebih baik.
Melalui chatbots, analisis sentimen, rekomendasi personalisasi, dan masih banyak lagi, AI memberikan kesempatan untuk meningkatkan efisiensi, personalisasi, dan kecepatan layanan. Hal ini, pada akhirnya, dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Melihat tren yang ada, seiring dengan waktu, AI pasti akan menjadi bagian integral dari customer service di berbagai sektor industri.
Optimalkan customer service bisnis Anda dengan CloudX Hub dari Telkomsel Enterprise. Platform berbasis cloud yang memungkinkan Anda mengimplementasikan layanan IVR tanpa perlu investasi perangkat tambahan.
Dapatkan fitur call forwarding, call waiting, call hold, call transfer, call pickup groups, CloudX communicator, laporan call center, hingga dukungan semua tipe agen (fixed, soft, atau mobile phone). Akses semuanya melalui client mobile native dan CommPortal. Efisiensi, inovasi, dan produktivitas dalam satu platform.
CloudX Hub menawarkan fleksibilitas operasional, memungkinkan operasional kerja dari mana saja dengan smartphone. Solusi ini juga mendukung komunikasi perusahaan dengan menyediakan nomor hotline, dan menawarkan proses deployment yang mudah dengan keamanan terjamin.
Dengan fitur dan dashboard yang user-friendly, CloudX Hub memastikan komunikasi dengan pelanggan untuk dioptimalkan dengan baik. Konsultasi sekarang dan tingkatkan efisiensi customer service bisnis Anda
