Pemahaman terhadap perilaku konsumen alias customer behavior menjadi salah satu kunci sukses dalam dunia bisnis modern. Sebagai brand, memahami apa yang mendorong konsumen untuk memilih produk atau layanan tertentu dapat memberikan keunggulan kompetitif.
Di tengah pesatnya perkembangan pasar digital Indonesia, pemahaman terhadap customer behavior menjadi semakin krusial dalam merancang strategi bisnis yang efektif. Mengapa?
Berdasarkan data dari Statista Market Insights, jumlah pengguna e-commerce di Indonesia mencapai 178,94 juta orang pada tahun 2022 dan diperkirakan akan meningkat menjadi 196,47 juta pengguna hingga akhir tahun 2023. Selain itu, pada April 2021, survei oleh We Are Social menunjukkan bahwa 88,1% pengguna internet di Indonesia telah menggunakan layanan e-commerce untuk membeli produk. Persentase ini merupakan yang tertinggi di dunia.
Fenomena belanja online di Indonesia menciptakan dinamika unik dalam customer behavior. Misalnya, tren belanja melalui platform media sosial atau yang dikenal dengan istilah "social commerce" telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan produk dan brand.
Perusahaan seperti Bukalapak dan Shopee telah mengadaptasi strategi mereka untuk lebih menyesuaikan dengan perilaku belanja online konsumen Indonesia yang unik dan beragam.
Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang apa itu perilaku konsumen, mengapa pemahamannya sangat penting bagi perusahaan, tipe-tipenya, hingga ke faktor-faktor yang mempengaruhi.
Pengertian Customer Behavior
Customer behavior adalah sebuah studi yang fokus pada bagaimana individu memilih, membeli, menggunakan, dan bahkan membuang produk atau layanan. Studi ini tidak hanya melihat pada tindakan akhir pembelian, tetapi juga mencoba untuk memahami alasan, motivasi, dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi keputusan tersebut.
Sebagai contoh, seseorang mungkin membeli ponsel baru bukan hanya karena ponsel lama mereka rusak. Tetapi, mungkin juga karena mereka ingin memiliki teknologi terbaru atau karena pengaruh dari teman dan keluarga.
Dengan demikian, memahami definisi dari customer behavior yang benar menjadi langkah awal yang penting sebelum menggali lebih dalam tentang hal ini.
Mengapa Customer Behavior Penting?
Sebuah studi dari McKinsey menunjukkan bahwa perusahaan yang memprioritaskan pemahaman perilaku konsumen memiliki kemungkinan lebih besar untuk mencapai pertumbuhan yang signifikan.
Tak mengherankan jika sekarang setiap brand berupaya untuk memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Mengapa? Karena dengan memahami customer behavior, mereka dapat menciptakan strategi yang lebih tepat sasaran, meningkatkan efisiensi marketing, dan tentunya meningkatkan angka penjualan.
Selain itu, dengan memahami perilaku konsumen, perusahaan dapat:
Mengidentifikasi peluang pasar yang belum tergali
Dengan memahami apa yang konsumen inginkan dan butuhkan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang pasar yang belum dijangkau oleh kompetitor atau menemukan kebutuhan yang belum terpenuhi oleh produk atau layanan yang ada saat ini.
Mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen
Pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan keinginan konsumen memungkinkan perusahaan untuk merancang, memodifikasi dan mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.
Membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif dan menarik
Dengan mengetahui apa yang menjadi pendorong utama keputusan pembelian konsumen, perusahaan dapat merancang kampanye pemasaran yang lebih efektif dan menarik bagi target audiens mereka.
Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memenuhi ekspektasi mereka
Konsumen yang merasa kebutuhan dan ekspektasi mereka dipenuhi oleh sebuah brand cenderung lebih loyal dan akan kembali untuk melakukan pembelian berikutnya.
Dengan kata lain, pemahaman terhadap perilaku konsumen bukan sekadar mengetahui apa yang mereka beli, tetapi juga mengapa mereka membelinya. Hal ini memberikan nilai tambah bagi perusahaan dalam merancang strategi bisnis yang lebih efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Behavior
Perilaku konsumen tidak terjadi begitu saja. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi keputusan seseorang. Faktor-faktor ini dapat dikelompokkan menjadi internal dan eksternal:
Faktor Internal:
-
Motivasi dan kebutuhan: Setiap konsumen memiliki motivasi dan kebutuhan yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Misalnya, seseorang mungkin membeli pakaian baru karena kebutuhan untuk tampil rapi di acara penting.
-
Persepsi: Bagaimana konsumen melihat dan menginterpretasikan informasi tentang produk atau layanan dapat mempengaruhi keputusan mereka. Misalnya, saat membeli produk tertentu, mereka dipersepsikan menjadi seseorang dengan level kelas tertentu.
-
Sikap dan preferensi: Sikap konsumen terhadap suatu brand atau produk juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Misalnya, jika seseorang memiliki pandangan positif terhadap suatu brand, mereka lebih cenderung memilih produk dari brand tersebut.
Faktor Eksternal:
-
Budaya dan sosial: Norma, nilai, dan tradisi dalam masyarakat dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Sebagai contoh, di beberapa budaya, memberi hadiah mewah di acara-acara tertentu dianggap sebagai norma.
-
Pengaruh keluarga dan teman: Saran dan rekomendasi dari keluarga atau teman sering kali mempengaruhi keputusan konsumen.
-
Faktor ekonomi: Kondisi ekonomi, seperti tingkat pengangguran atau inflasi, dapat mempengaruhi kemampuan dan keinginan konsumen untuk membeli.
4 Tipe Customer Behavior
Setiap konsumen memiliki cara berbeda dalam berinteraksi dengan produk atau layanan. Mengenal tipe-tipe perilaku konsumen ini dapat membantu perusahaan dalam menargetkan audiens yang tepat dengan strategi yang sesuai.
Berikut adalah 4 tipe perilaku konsumen yang umumnya disebut dalam literatur pemasaran:
Habitual Buying Behavior
Ini mengacu pada kebiasaan konsumen membeli produk tertentu tanpa banyak pertimbangan. Biasanya terjadi untuk produk sehari-hari seperti pasta gigi atau sabun. Konsumen tidak memerlukan informasi mendalam dan sering kali memilih berdasarkan kebiasaan.
Variety-Seeking Behavior
Konsumen dengan perilaku ini cenderung mencari variasi dan sering mengganti pilihan mereka. Misalnya, seseorang yang membeli produk sereal untuk sarapan yang berbeda setiap kali mereka berbelanja.
Dissonance-Reducing Buying Behavior
Ini terjadi ketika konsumen merasa tidak yakin dengan keputusan pembelian yang telah mereka buat dan mencari informasi tambahan untuk memastikan mereka telah membuat keputusan yang tepat.
Sebagai contoh, setelah membeli televisi baru, konsumen mungkin akan membaca ulasan online untuk memastikan mereka memilih model terbaik.
Complex Buying Behavior
Konsumen menunjukkan perilaku ini ketika mereka membeli produk yang mahal atau jarang dibeli, seperti mobil atau rumah. Mereka akan melakukan banyak riset, membandingkan berbagai opsi, dan mempertimbangkan banyak faktor sebelum membuat keputusan.
Cara Mengukur Customer Behavior
Intuisi saja tidak cukup untuk menilai customer behavior. Penting bagi perusahaan untuk memiliki metode pengukuran yang objektif dan akurat agar bisa memahami perilaku konsumen.
Berikut adalah beberapa metode yang dapat digunakan:
Survei dan kuesioner
Survei dan kuesioner adalah salah satu cara paling umum untuk mengumpulkan data langsung dari konsumen. Dengan menanyakan pertanyaan tertentu, perusahaan dapat memperoleh insights tentang preferensi, kebiasaan, dan pandangan konsumen.
Analisis data penjualan
Dengan memeriksa data penjualan, perusahaan dapat mengetahui produk atau layanan apa yang paling laris, kapan waktu terbaik untuk menjual, dan tren apa yang mungkin muncul di masa depan.
Pengujian A/B
Metode ini melibatkan perbandingan dua versi dari hal yang sama (misalnya, dua desain situs web yang berbeda) untuk melihat mana yang lebih efektif dalam mendorong konsumen untuk melakukan tindakan tertentu.
Analisis media sosial
Dengan memantau media sosial, perusahaan dapat memahami apa yang konsumen bicarakan tentang brand, produk, atau layanan mereka. Ini memberikan gambaran tentang persepsi konsumen dan area yang mungkin memerlukan perbaikan.
Studi etika
Mengamati konsumen dalam setting alami mereka, seperti saat berbelanja di toko, dapat memberikan pemahaman mendalam tentang bagaimana mereka membuat keputusan.
Dengan menggunakan kombinasi dari metode-metode di atas, perusahaan dapat mengumpulkan data yang relevan dan mendalam tentang perilaku konsumen. Selanjutnya, hasil yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.
Penerapan Analisis Customer Behavior dalam Strategi Pemasaran
Memahami perilaku konsumen adalah satu hal, tetapi menerapkannya dalam strategi pemasaran jelas menjadi tantangan tersendiri. Yang pasti, dengan analisis yang tepat, customer behavior dapat menjadi alat yang ampuh untuk menciptakan kampanye marketing yang lebih resonan dan efektif.
Berikut adalah beberapa cara penerapannya:
Segmentasi pasar
Berdasarkan perilaku pembelian, preferensi, dan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat membagi pasar mereka menjadi segmen-segmen spesifik. Dengan demikian, mereka dapat menargetkan setiap segmen dengan pesan yang paling relevan.
Penyesuaian konten
Dengan memahami apa yang dicari konsumen, perusahaan dapat menyesuaikan konten pemasaran mereka untuk lebih sesuai dengan kebutuhan dan minat konsumen.
Optimalisasi saluran pemasaran
Tidak semua konsumen merespons dengan cara yang sama terhadap semua saluran pemasaran. Dengan memahami di mana konsumen paling aktif dan responsif, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya mereka dengan lebih efisien.
Pengembangan produk
Analisis consumer behaviour dapat memberikan insights tentang apa yang diinginkan konsumen dari suatu produk atau layanan. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengembangkan atau memodifikasi produk mereka untuk lebih memenuhi kebutuhan konsumen.
Pengaturan harga
Memahami "nilai" yang diberikan konsumen terhadap produk atau layanan dapat membantu perusahaan menetapkan harga yang tepat, yang mencerminkan nilai tersebut dan jadi bisa bersaing di pasar.
Kesimpulan
Customer behavior adalah salah satu aspek paling penting dalam dunia bisnis. Pemahaman yang mendalam tentang bagaimana, mengapa, dan kapan konsumen membuat keputusan pembelian dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Jika Anda ingin memahami customer behavior dengan lebih komprehensif dan meningkatkan engagement mereka, Customer Engagement Platform (CEP) dari Telkomsel Enterprise adalah solusi yang Anda butuhkan.
Dengan fitur analitik prediktif, personalisasi berdasarkan perilaku, analisis strategi engagement, dan pemetaan customer journey, platform ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dengan brand menjadi kesempatan untuk memperkuat relasi. Bayangkan, hanya dengan sekali atau dua kali klik, pelanggan akan bisa dipetakan berdasarkan kebiasaan dan preferensi kesukaannya. Lalu, produk Anda pun bisa memberikan rekomendasi terbaik yang paling disukainya. Ujungnya, pelanggan yang merasakan kenyamanan berinteraksi, akan terus kembali dan menjadi pelanggan setia.
Tertarik? Segera tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memanfaatkan kecanggihan CEP. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!
