Customer experience (CX) atau pengalaman pelanggan tentunya penting banget bagi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. CX yang positif tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi juga menjaga retensi pelanggan, mengurangi customer churn, menciptakan keunggulan kompetitif, serta menaikkan penjualan dan pendapatan.

Pendiri sekaligus CEO Amazon Jeff Bezos turut mengggarisbawahi pentingnya customer experience dengan mengatakan, "Kami mengibaratkan pelanggan sebagai tamu yang diundang ke sebuah pesta, di mana kami adalah tuan rumahnya. Adalah tugas kami di setiap waktu untuk membuat seluruh aspek penting dari pengalaman mereka menjadi lebih baik."

Nah, apa yang disampaikan Bezos terus diimplementasikan Telkomsel di keseharian. Telkomsel fokus memanfaatkan kekuatan teknologi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang semakin baik.

VP IT Business Intelligence and Analytics Telkomsel Tina Lusiana saat berbicara di acara Start CX First Summit 2022 mengungkapkan bahwa Telkomsel memanfaatkan teknologi big data analytics dan Artificial Intelligence (AI) dalam memahami perilaku pelanggan dan meningkatkan customer experience. Dengan lebih dari 169,7 juta pelanggan dan 119 juta pengguna broadband Telkomsel, pengelolaan big data yang dikumpulkan dari puluhan data setter tersebut berkontribusi dalam membantu Telkomsel meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Saat ini, Telkomsel telah membangun solusi berbasis AI untuk memperkuat operational excellence dan mendorong positive customer experience. Sejumlah hal yang sudah dilakukan di antaranya:

1. Membangun Next Best Offer (NBO) atau biasa disebut recommendation engines.
2. Membangun Experience Rating untuk memberikan penilaian pada setiap pengalaman pelanggan.
3. Membangun Complaint Predictions.
4. Membangun Sentiment Analysis untuk memahami customer's voice OCR untuk memudahkan otorisasi.

Tina menjelaskan bahwa pembuatan NBO terinspirasi dari aplikasi digital, seperti Netflix, yang menawarkan fitur personalisasi untuk mencapai beberapa objektif. Salah satu objektif utamanya adalah menyimpulkan customer experience dengan tujuan mengurangi effort pelanggan dalam mencari atau menemukan produk yang relevan dan sesuai dengan produk yang paling sering mereka beli.

Selain meningkatkan customer experience, NBO dapat menumbuhkan sales volume dengan cara memperkenalkan ragam pilihan paket dari segmen pelanggan serupa, meningkatkan customer engagement, hingga mempertahankan pelanggan dan mengurangi churn. Untuk lebih jelasnya, simak metodologi NBO melalui infografis di bawah ini.

Dengan metodologi NBO, Telkomsel mengumpulkan history pembelian pelanggan melalui platform big data Telkomsel untuk kemudian dilanjutkan ke tahap feature engineering. Feature engineering ini tak lain untuk mengekstrak informasi dari data mentah agar bisa mendapatkan insight yang meaningful dalam pembangunan NBO.

Baca Juga: Strategi Telkomsel Mendorong Adopsi Cloud untuk Mendukung Pengembangan Bisnis

Setelah melalui feature engineering, proses berlanjut pada pembangunan ML-model scoring dengan tiga algoritma dan objektif yang berbeda, yakni:

• Memprediksi kemungkinan adanya repurchase atau pembelian kembali dari pelanggan.
• Memperkenalkan varietas baru untuk pelanggan dengan harapan meningkatkan volume penjualan.
• Package similiarty untuk mengidentifikasi paket-paket mana yang memiliki kemungkinan besar untuk dibeli dan menemukan produk yang serupa menggunakan algoritma K-Nearest Neighbours.

"Hal yang unik dan menarik dalam implementasi NBO untuk meningkatkan experience pelanggan adalah keselarasan rekomendasi produk di semua channel Telkomsel. Jadi, tidak hanya di MyTelkomsel, penawaran paket yang pelanggan dapatkan di channel lain akan terlihat sama," terang Tina.

NBO sendiri, lanjut Tina, memiliki dampak positif. Salah satunya menghadirkan menu 'Special For You', yang menjadi salah satu penyumbang revenue terbesar yang mampu meningkatkan take up rate lebih dari 20% di aplikasi MyTelkomsel. Selain diterapkan di MyTelkomsel, NBO juga dimanfaatkan di sejumlah aplikasi digital Telkomsel lainnya, seperti MAXstream dan Dunia Games.

Selain NBO, upaya Telkomsel untuk meningkatkan customer experience juga diwujudkan melalui pengembangan solusi berbasis machine learning (ML) yang diberi nama ISLAND. ISLAND berfungsi sebagai mesin yang dipakai untuk melakukan pendeteksian dini terhadap isu yang dialami pelanggan, dalam konteks pembelian paket. Berikut infografis bagaimana Telkomsel memanfaatkan solusi ISLAND.

Tina menuturkan, penggunaan ISLAND memiliki sejumlah dampak bisnis, di antaranya berkontribusi pada pertumbuhan 8% dari transaction retry oleh pelanggan yang sebelumnya mengalami gangguan dalam bertransaksi, memungkinkan proactive treatment dengan menginformasikan kepada pelanggan terkait kegagalan transaksi terbaru dan memberikan alternatif, serta membantu meningkatkan pemeliharaan service excellence (SLA).

"Solusi (ISLAND) ini diharapkan dapat mengurangi sejumlah tantangan pada complaint handling agar penyelesaian komplain bisa lebih cepat, serta memberikan visibilitas yang lebih baik bagi tim customer care untuk memahami journey yang dialami pelanggan Telkomsel," tutup Tina.

Digital Channel Mendominasi Customer Care

Dalam kesempatan yang sama, GM Customer Care Interaction Management Telkomsel Ainul Hamam menekankan bahwa transformasi digital yang dilakukan Telkomsel ikut berpengaruh terhadap inovasi pelayanan pelanggan. Ainul menjelaskan, dalam dua tahun terakhir hampir 70% dari total interaksi yang masuk ke customer care Telkomsel didominasi oleh digital channel.

Angka tersebut meningkat signifikan dibanding dua tahun sebelumnya yang masih berkisar di angka 20-25%. Ainul menegaskan, digitalisasi memudahkan Telkomsel memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Namun, di lain sisi, terdapat tantangan tersendiri, yakni bagaimana menghadirkan pengalaman yang lebih personal.

"Bahwa tantangan selanjutnya dari digitalisasi adalah bagaimana kita bisa memberikan experience yang lebih personal kepada pelanggan. Ketika kita bicara soal digital touchpoint atau BOT, itu yang menjadi tugas rumah utama. Apakah pelanggan kita mau dilayani oleh BOT atau memang harus ada human touch di belakang atau bisa juga membuat BOT yang lebih human," tutur dia.

Baca Juga: Cara Mengakses Veronika, Layanan Asisten Virtual Telkomsel

Masyarakat Indonesia, lanjut Ainul, mengaku lebih puas ketika dilayani secara face-to-face di pelayanan fisik seperti di GraPARI diibandingkan lewat chat BOT. Meski demikian, ia menekankan, chat BOT dapat tetap hadir sebagai solusi dalam melayani pelanggan secara real time, cepat dan praktis.

"Kunci utamanya always listen to our customer. Dari sana kita tahu mau ke mana ke depannya dan bagaimana kita mendesain strategi pelayanan pelanggan yang tepat. Terlepas we have to go digital at speed, kita pelu mengingat bahwasanya customer experience harus dibangun dengan pendekatan human center," tegasnya.