Di era teknologi seperti sekarang, kebutuhan pelanggan terus berubah dan meningkat. Telkomsel, sebagai penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, mengambil langkah dengan memanfaatkan keunggulan teknologi untuk meningkatkan pengalaman layanan dan kepuasan pelanggan. Diperkenalkan pertama kali pada tahun 2017, Veronika, asisten virtual Telkomsel, telah memainkan peran penting dalam memenuhi kebutuhan informasi pelanggan akan produk dan layanan Telkomsel.

Kini, layanan chat Veronika telah terintegrasi dengan teknologi Microsoft Azure OpenAI Service guna memberikan solusi yang semakin akurat. Veronika dapat memberikan solusi yang semakin cerdas kepada pengguna. Interaksinya pun menjadi lebih alami dan ekspresif sehingga mampu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Lewat dukungan Microsoft Azure OpenAI Service, Telkomsel berhasil menciptakan sistem yang mampu menangani jutaan kebutuhan informasi hingga transaksi setiap bulan dengan efisiensi yang tinggi. Transformasi Telkomsel dalam meningkatkan layanan pelanggan ini berhasil memberikan dampak yang signifikan.

"Pertama, keterlibatan pelanggan kami meningkat signifikan. Sebelumnya, rata-rata interaksi pelanggan dengan chatbot tradisional kami hanya 5 kali. Kini, angkanya meningkat lebih dari 12 kali, hampir 40% lebih banyak. Yang lebih penting, kami melihat kemampuan Veronika dalam memberikan informasi secara lebih cepat. Chatbot kami sebelumnya belum bisa melakukannya, sehingga banyak pertanyaan yang harus ditangani langsung oleh agen pelayanan kami. Sekarang, Veronika mampu menangani sekitar 95% dari semua permintaan informasi pelanggan kami, meninggalkan kurang dari 10% untuk pertanyaan yang kompleks. Dengan begitu, agen pelayanan kami memiliki lebih banyak waktu berkualitas untuk membantu pelanggan yang memiliki permasalahan lebih kompleks,” kata Wong Soon Nam, Direktur Planning & Transformation Telkomsel di acara TM Forum DTW Asia Tour, Kamis (21/3).

Pasca mengintegrasikan Veronika dengan teknologi AI, jumlah panggilan yang perlu ditangani oleh customer service Telkomsel berkurang drastis. Hal ini memungkinkan customer service untuk lebih fokus pada masalah yang memerlukan penyelesaian yang lebih kompleks dan memanfaatkan peluang untuk menawarkan layanan tambahan kepada pelanggan.

Dengan AI, Telkomsel juga mampu menghadirkan solusi yang lebih personal, efisien, dan intuitif, memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui ekspektasi pelanggan.

Telkomsel percaya bahwa AI bukan hanya sekadar alat, melainkan enabler yang dapat merancang solusi terkini untuk membentuk konektivitas masa depan. Telkomsel melihat potensi besar dalam menggunakan teknologi AI untuk menciptakan inovasi produk baik untuk segmen bisnis maupun konsumen.

Keterlibatan Telkomsel di Acara TM Forum untuk Masa Depan Telekomunikasi Digital

Telkomsel dan TM Forum berkolaborasi dalam mengeksplorasi potensi telekomunikasi digital di masa depan melalui partisipasi dalam Digital Transformation World (DTW) Asia Tour yang diselenggarakan oleh TM Forum. Acara ini tidak hanya menjadi wadah bagi para pemimpin dan inovator industri telekomunikasi untuk diskusi, bertukar insight, dan mengeksplorasi strategi baru dalam menghadirkan solusi canggih untuk layanan pelanggan, tetapi juga platform untuk memperkuat kolaborasi antara Telkomsel dan industri lainnya.

Dengan tema “Telkomsel's AI Journey: How Artificial Intelligence is Shaping the Future of Connectivity” Wong Soon Nam, Direktur Planning and Transformation Telkomsel berbagi insight tentang perjalanan Telkomsel dalam mengintegrasikan AI ke dalam berbagai aspek bisnisnya.

Sekilas tentang TM Forum, organisasi ini tidak hanya memfasilitasi transformasi digital dalam industri telekomunikasi, tetapi juga mengadakan berbagai acara dan konferensi global untuk membawa bersama pemimpin industri dan memperkuat kolaborasi antar pemangku kepentingan. Secara keseluruhan, TM Forum menjadi katalisator bagi inovasi dan transformasi dalam industri telekomunikasi dan teknologi informasi, dengan fokus pada kolaborasi, standarisasi, dan pembelajaran bersama.